Professionelles Verhalten am Telefon

Professionelles Verhalten am Telefon

Generell gilt bei der Annahme von Telefongesprächen die gleiche Professionalität wie bei allen anderen Situationen. Sie erinnern sich: „Egal auf welchem Weg ein Kunde Ihr Unternehmen betritt ….“

An dieser Stelle wieder einige wichtige Dinge und Hinweise :

Das Telefon sollte im Idealfall 2-3 Mal klingeln, bevor Sie abnehmen. Gehen Sie zu früh ans Telefon, könnte der Eindruck entstehen, Sie haben nichts zu tun. Klingelt es zu lange, könnte der Anrufer ungeduldig werden und auflegen. Im Idealfall sollte nach dem 4. Klingeln ein Anrufbeantworter das Gespräch übernehmen. Aber bitte den zeitnahen Rückruf nicht vergessen.

Melden Sie sich beim Abheben des Telefons mit Ihrem ausführlichen Firmennamen, Ihrem eigenen Vor- und Zunamen. Die ausführliche Formel könnte lauten: „Schulze Consulting und Beratung, meine Name ist Christina Maier, guten Morgen“.  Das „mein Name ist“ klingt zwar etwas geschwollen, ist aber sinnvoll, da sich der Anrufer in dieser Zeit darauf einstellen kann, dass jetzt Ihr Name kommt. Dann bleibt er besser in Erinnerung.

Fragen Sie an dieser Stelle auch den Anrufer nach seinem Namen. Wenn Sie ihn nicht verstehen, dann fragen Sie bitte nach. Es ist nichts peinlicher als am Ende eines 10-minütigen Gespräches noch mal nach dem Namen zu fragen.  Die Frage „Wie war noch mal Ihr Name“ sollten Sie vermeiden. In der Regel „ist“ ein Name, er „war“ nicht. Korrekt könnte sein „Könnten Sie bitte Ihren Namen nochmal wiederholen?“.

Achten Sie an dieser Stelle und auch während des gesamten Gespräches auf Ihre Redewendungen, und das was Sie sagen. In der Regel wird der eigene Name immer gerne gehört. Wiederholen Sie den Namen des Kunden im Gespräch 2 – 3 Mal. Etwa schon in der Begrüßung „Guten Morgen Herr Müller, was kann ich für Sie tun“, dann 1 – 2 Mal im Gespräch, je nach Gespächsdauer, und bei der Verabschiedung.

Wenn Sie etwas wissen wollen, dann fragen Sie bitte konkret. Eine Frage „Darf ich Sie nach dem Grund Ihres Anrufes fragen“, könnte ein Anrufer mit einem schlichten „Ja“ beantworten. Natürlich dürfen Sie fragen. Aber Sie müssen nicht erst fragen, ob Sie fragen dürfen.

Auch Fachausdrücke oder interne Begriffe, die der Anrufer wahrscheinlich nicht versteht, sollten vermieden werden. Ebenso englische Redewendungen.  Ich denke da an solche Sätze wie „Herr Müller ist leider noch im Jour Fix Meeting“ oder „Das kann ich Ihnen erst nach unserem nächsten Cross Over Meeting sagen.“ Mit solchen Redewendungen versuchen viele kompetent zu wirken. Aber sie bewirken damit genau das Gegenteil und verunsichern womöglich.

Wenn Sie einem Anrufer nicht gleich am Telefon weiterhelfen können, bieten Sie ihm einen Rückruf an. Ebenso wenn der gewünschte Gesprächspartner nicht erreichbar ist oder gerade selbst telefoniert. Wenn Sie den Kunden zu lange in die Warteschleife hängen, könnte er womöglich irgendwann genervt auflegen und dann nicht wieder anrufen.

Übrigens: Auch das Auflegen will gelernt sein. Ein hastiges Aufwerfen des Hörers auf die Gabel wirkt wie ein Rausschmiss. Sie können diesen Effekt vermeiden, wenn Sie vor dem Auflegen ein bis zwei Sekunden warten und dann erst auflegen. In der Regel hat dann auch Ihr Gegenüber bereits aufgelegt und hört den Klack nicht.

Soweit erst mal für heute. Ich wünsche Ihnen viel Spass und neue Erkenntnisse beim Ausprobieren.

Viele Grüße

Hubert Baumann
Unternehmenskonzepte, Business Development, Außenauftritt

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Veröffentlicht von

//hubertbaumann.com/

Unternehmensentwicklung / Business Development - Autor (Buch, Print, Online) - Systemische Beratung / Coaching - Haibach / Aschaffenburg, Wien, Österreich.

4 Kommentare Schreibe einen Kommentar

  1. Das kommt möglicherweise darauf an, um welches Unternehmen es sich handelt. Ich habe in einem Rohstoff-Broker-Unternehmen eingebläut bekommen, wenn das Telefon aufleuchtet, sofort abzunehmen und das nicht nur, weil Zeit am Rohstoffmarkt viel Geld kosten kann.

    • Hallo Frau Herzog,

      vielen Dank für Ihren konstruktiven Kommentar. Sie haben natürlich Recht. Ein „Patentrezept“, das für alle gleichermaßen anwendbar ist, gibt es nicht. Meine Empfehlungen sind generelle Empfehlungen. Im Einzelfall muss natürlich immer individuell entschieden werden, welche Methode und welche Vorgehensweise die Richtige ist.

      Viele Grüße und nochmals vielen Dank für Ihren Beitrag
      Hubert Baumann

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