Intelligentes Kundenbeziehungsmanagement

Intelligentes Kundenbeziehungsmanagement.
Oder: Wann hatten Sie zum letzten Mal Kontakt zu Ihren Kunden?

Müssen Sie bei dieser Frage länger als 1 Sekunde überlegen? Oder übermannt Sie schon ein schlechtes Gewissen?

Dabei ist es gar nicht so schwer, zu seinen Kunden einen laufenden Kontakt zu halten. Es braucht dazu keine großen Marketingabteilungen und auch keine großen Budgets. Nur etwas Planung, Fleiß und Ausdauer bei der Durchführung.

Den Satz „Es ist um ein Vielfaches schwieriger und aufwändiger, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu behalten“, kennen Sie sicher. Dennoch endet bei vielen Unternehmen die Kundenbetreuung mit dem Kaufvertrag oder spätestens nach Abschluß des Projektes.

„Intelligentes Kundenbeziehungsmanagement“ heißt das Schlagwort. Oder salopp formuliert: „Dranbleiben, sich immer wieder in Erinnerung bringen, aber nicht penetrieren“.

Nehmen Sie sich dazu ein Blatt Papier und tragen Sie alle Aktivitäten ein, mit denen Sie künftig Ihre Kunden regelmäßig an sich erinnern möchten.

Je mehr Sie über Ihre Kunden wissen, desto einfacher wird dies natürlich. Kennen Sie sein Geburtsdatum, dann könnte als erste Aktivität in Ihrer künftigen Jahresplanung die jährliche Geburtstagskarte sein.

Weitere Aktivitäten sind z. B. regelmäßige Informationen zu den gekauften Produkten. Tipps und Tricks, Empfehlungen, Verbesserungen, neue Erkenntnisse usw. Vermeiden Sie aber an dieser Stelle zu viel Werbung. Wenn Sie sachlich und informativ informieren, kommt der Umsatz auch ohne dass Sie direkt für sich werben müssen. Ob Sie diese Informationen per E-Mail-Newsletter oder per Post verschicken, liegt an Ihnen, und hängt natürlich auch von Ihrem Klientel ab.

Nächste Aktivität: Die obligatorische Weihnachtskarte. Oder auch nicht? Viele von uns werden doch alljährlich von Dutzenden Weihnachtskarten überhäuft, die in der letzten Woche vor Weihnachten unsere Briefkästen füllen. Seien Sie ruhig kreativ. Ein Schoko-Nikolaus am Nikolaustag, oder eine Karte zum neuen Jahr mit einem netten Gimik, lässt Ihre Post aus der Masse herausragen.

Kennen Sie die Anrufe Ihrer Autowerkstatt, ca. 4 – 6 Wochen nach Ihrem Werkstattbesuch? Ob alles in Ordnung war, will die nette Dame nur wissen. Natürlich war alles in Ordnung. Sonst hätten Sie sich ja schon längst gemeldet. Aber das wurde Ihnen genau in diesem Moment wieder bewusst.

Was haben Sie Ihren Kunden noch zu zeigen? Lohnt sich vielleicht eine kleine Hausmesse oder eine regelmäßige Kundenveranstaltung, bei der Sie Neuigkeiten präsentieren? Oder auch mal einen Fachvortrag eines Experten oder eines zufriedenen Kunden einfließen lassen? Ich erhalte ein Mal im Jahr eine Einladung von meinem Ofenbauer, der vor 13 Jahren bei uns im Haus einen Specksteinofen installieren durfte. „Feuerabend“ nennt sich die Veranstaltung, in der über Neuigkeiten rund um den Ofenbau berichtet wird, und nebenbei kleine Spezialitäten aus dem Ofen serviert werden. Anfangs habe ich mich gefragt „Warum tut der das? So ein Ofen hält ein Leben lang. Ich werde ganz sicher in diesem Leben keinen Ofen mehr bei ihm kaufen“. Aber ich habe ihn in den vergangenen 13 Jahren schon 3 oder 4 Mal weiterempfohlen.

Nun dürfen Sie zwischendurch natürlich auch mal etwas Werbung machen. Nützliche Zusatzangebote anzubieten ist durchaus erlaubt. Aber zeigen Sie auch hier, dass Sie ein persönliches Interesse an Ihrem Kunden haben. Wer sich nur meldet, wenn er ein Zusatzgeschäft wittert, macht sich schnell unglaubwürdig.

Sicherlich fallen Ihnen nach diesen Beispielen noch mehr Dinge und Anlässe ein, mit denen Sie Sich bei Ihren Kunden regelmäßig in Erinnerung bringen können.

Wenn Sie nun alle Aktivitäten gesammelt haben, beginnen Sie, die planbaren Ereignisse in einen Kalender möglichst sinnvoll zu verteilen. Wichtig ist dabei eine möglichst gleichmäßige Verteilung über das ganze Jahr hinweg. Versuchen Sie den Plan weitgehend einzuhalten. Kleine Abweichungen sind durchaus erlaubt, insbesondere wenn besondere Ereignisse dies vielleicht sogar erfordern. Außer Ihnen kennt den Plan ja keiner.

Aber wem erst im November wieder einfällt, dass er im laufenden Jahr noch nichts für seine Kundenbindung getan hat, und dann versucht, alles aufzuholen, wird auch mit den größten Bemühungen und Budgets keinen Erfolg haben.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und viele neuen Erkenntnisse bei Ihrer künftigen Kundenbeziehungspflege.

Viele Grüße

Hubert Baumann
Vertriebskonzepte, Business Development, Außenauftritt