Kommunikation – eine “Sender-Empfänger-Herausforderung”?

Kommunikation ist nicht immer einfach: Wie eine vom Sender richtig und korrekt abgeschickte Nachricht beim Empfänger ankommen kann, zeigt das folgende Beispiel:

Kennen Sie das?

Sie senden eine Reklamation an einen Lieferanten und erhalten eine Antwort, die wie folgt beginnt:

“Gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen sind wir …. bla bla bla”

So. “Das Unternehmen teilt Ihnen also sehr unmißverständlich mit, dass Sie mit Ihrer Anfrage im Unrecht sind, und verweist dabei auf seine AGBs.

Wenn Sie zudem die AGBs richtig gelesen hätten, hätte man sogar auf diese absolut unnötige Anfrage verzichten können.”

Zumindest war das meine persönliche Interpretation der Aussage “Gemäß unseren AGB sind wir ….”  in einem speziellen Fall, den ich erlebt habe.

Natürlich benötigt ein Unternehmen AGBs und Verträge, die im Streitfall als Grundlage für beide Parteien gelten. Doch ein Verweis auf die AGB ist nach meiner Auffassung der letzte Weg in einer Kundenkommunikation. Ein Dokument, auf das man zurückgreifen kann, wenn alle anderen Möglichkeiten einer Einigung ausgeschöpft sind und erfolglos waren. Und manchmal tut man auch gut daran, auf etwas zu verzichten, auch wenn man nach seinen AGB im Recht wäre.

Immerhin darf man eines nicht vergessen: Für Ihre Kunden gibt es eine sehr gute und wirkungsvolle Möglichkeit, sich diesen AGBs dauerhaft zu entziehen. Sie gelten nämlich nur so lange, wie auch die Geschäftsbeziehung besteht.

Mein Tipp:

Denken Sie bei Ihrer nächsten Kommunikation mit Ihren Kunden daran, wie eine Nachricht, die Sie absenden, beim Empfänger ankommt, und wie der Inhalt auf ihn wirken könnte.

Machen Sie es “richtiger” als andere !

In diesem Sinne
Viele Grüße

Hubert Baumann

P.S.: Vorsorglich sei erwähnt: Dieser Artikel ist meine persönliche individuelle Meinung. Er stellt keine Rechtsberatung im juristischen Sinne dar.

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