Kommunikation ist nicht immer einfach: Wie eine vom Sender richtig und korrekt abgeschickte Nachricht beim Empfänger ankommen kann, zeigt das folgende Beispiel:
Kennen Sie das?
Sie senden eine Reklamation an einen Lieferanten und erhalten eine Antwort, die wie folgt beginnt:
„Gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen sind wir …. bla bla bla“
So. „Das Unternehmen teilt Ihnen also sehr unmißverständlich mit, dass Sie mit Ihrer Anfrage im Unrecht sind, und verweist dabei auf seine AGBs.
Wenn Sie zudem die AGBs richtig gelesen hätten, hätte man sogar auf diese absolut unnötige Anfrage verzichten können.“
Zumindest war das meine persönliche Interpretation der Aussage „Gemäß unseren AGB sind wir ….“ in einem speziellen Fall, den ich erlebt habe.
Natürlich benötigt ein Unternehmen AGBs und Verträge, die im Streitfall als Grundlage für beide Parteien gelten. Doch ein Verweis auf die AGB ist nach meiner Auffassung der letzte Weg in einer Kundenkommunikation. Ein Dokument, auf das man zurückgreifen kann, wenn alle anderen Möglichkeiten einer Einigung ausgeschöpft sind und erfolglos waren. Und manchmal tut man auch gut daran, auf etwas zu verzichten, auch wenn man nach seinen AGB im Recht wäre.
Immerhin darf man eines nicht vergessen: Für Ihre Kunden gibt es eine sehr gute und wirkungsvolle Möglichkeit, sich diesen AGBs dauerhaft zu entziehen. Sie gelten nämlich nur so lange, wie auch die Geschäftsbeziehung besteht.
Mein Tipp:
Denken Sie bei Ihrer nächsten Kommunikation mit Ihren Kunden daran, wie eine Nachricht, die Sie absenden, beim Empfänger ankommt, und wie der Inhalt auf ihn wirken könnte.
Machen Sie es „richtiger“ als andere !
In diesem Sinne
Viele Grüße
Hubert Baumann
P.S.: Vorsorglich sei erwähnt: Dieser Artikel ist meine persönliche individuelle Meinung. Er stellt keine Rechtsberatung im juristischen Sinne dar.
Das Thema Kommunikation sollte im Grunde keine Herausforderung darstellen wenn man fundamentale Grundprinzipien beherrscht, die eigentlich jeder von Kindesbeinen auf lernen sollte. „Zuhören und auf den Gegenüber eingehen“.
Ich persönlich habe die Erfahrung gemacht, dass mit zunehmender Unternehmensgröße diese beiden Grundprinzipien abnehmen und immer mehr in den Hintergrund treten.
Warum ist das so?
Meines Erachtens ist eines der KO- Kriterien in großen Unternehmen bzw. Konzernen das zunehmende Arbeitsaufkommen bei gleichzeitiger Reduzierung der Arbeitnehmer. Ob dies der richtige Weg zur Erhöhung des Gewinns ist, wage ich zu bezweifeln.
Denn Arbeitnehmer werden durch den entstehenden Druck vermehrt krank und sind fast kaum noch in der Lage alle Informationen die tag täglich auf sie einbrechen richtig zu verarbeiten. Da werden „Kundenbegehren“ gerne mal mit dem Hinweis auf die AGB´s beantwortet, denn das geht schnell und ist einfach.
Dadurch hat man sich wieder die notwendigen Freiräume geschaffen, die man benötigt um Budgetplanungen und Forecastzahlen zu bearbeiten die mittlerweile wöchentlich abgefragt werden. Das ist eines der Punkte die den Kunden zum „Störfaktor“ werden lassen.
Unterm Strich bleibt da nur die Frage:
Macht Stellenabbau wirklich ein Unternehmen gesund oder werden hier einfach nur Zahlen geschönt? Fakt ist eins: der Kunde ist immer noch derjenige der im Prinzip die Gehälter der Mitarbeiter bezahlt.
Einfache Rechnung: schlechter Service, weniger Kunden.
Solange der Kunde sich nicht verstanden fühlt, fühlt er sich nicht gut aufgehoben und sucht nach alternativen.
Die sucht er solange bis er an ein Unternehmen kommt, welches zumindest eins der wichtigsten Grundprinzipien beherrscht, die Kommunikation (zuhören und verstehen)! In der heutigen Zeit sicherlich eher die Ausnahme, leider.
Viele Grüße
Dieter Hinsch
Vielen Dank für den sehr guten und konstruktiven Beitrag zum Thema Kommunikation. Ich kann hier nur zustimmen.
Ein guter Hinweis. Was möchte ich mit meiner Botschaft aussagen und wie kommt es bei meinem Gegenüber an? Genau das Potenzial für Konflikte, Missverständnisse und emotionale Verletzungen.
Unser Rechtssystem gibt uns bestimmte Erfordernisse wie z.B. die AGBs vor. Hubert, du hast Recht, es gibt nicht nur schwarz oder weis. Meiner Ansicht nach ist der Lösungsansatz, Zeit und Content in die Kommunikationsprozesse von Unternehmen zu investieren, um Kundensituationen zur Zufriedenheit aller Beteiligter zu lösen. Hier kommt insbesondere zum Tragen: Was ich in meinem Unternehmen nach innen lebe und kommunizieren, hat seine Außenwirkung auf die Kundenkommunikation.
Viele Grüße
Matthias Herbst