Interview zu Social Media CRM – Was nützt es den Unternehmen?

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Social Media CRM ! Was nützt es den Unternehmen?

Über meinen Kommentar zu einem Fachartikel Social Media CRM ! Hilfe oder Hype? in Blog der CRM-Expo wurde eine Redakteurin einer Fachzeitschrift auf mich aufmerksam. Aus unserem Gespräch ergab sich folgendes Interview, welches demnächst in einen ihrer Fachartikel einfließen wird:

Redaktion: In Ihrem Blogbeitrag zur crm-expo schrieben Sie, dass es nicht funktioniert, Social Media zur Generierung von Geschäften zu nutzen. Wofür dient es den Unternehmen dann? Hört sich an, wie ein teurer Zeitvertreib. Und hier drängt sich mir die weitere Frage auf, ob sich das überhaupt lohnt.

Hubert Baumann: Nun, generell ist es natürlich immer das Ziel eines Unternehmens, Geschäfte zu generieren, und das sollte auch das Ziel jedes Unternehmens sein, das sich in Social Media engagiert. Was ich mit meiner Aussage meine, ist, dass ein Social Media Konzept langfristig angelegt sein muss, und ein Unternehmen dort dauerhaft nur mit „Mehrwert“ punkten kann.

Social Media dafür zu nutzen, um dort ausschließlich seine Produktwerbung zu veröffentlichen (als Ersatz für andere teure Werbung in Internet oder in Zeitschriften), das wird nicht funktionieren.  Für einen potentiellen Interessenten muss es einen Mehrwert haben, ein „Fan“ meiner Facebook-Seite zu werden, oder meine Blogs zu abonnieren. Wenn er merkt, dass ich ihn auf diesen Wege nur regelmäßig meine Produktwerbung zumülle, dann wird er die Seite schnell wieder abbestellen.

Daraus folgt aber auch, dass die Gewinnung eines Kunden auf diese Weise wesentlich länger dauert. Ist jemand erst mal von meinem Unternehmen begeistert, hat er meine Blogs abonniert, wird er zwangsläufig irgendwann auf mich zukommen, wenn Bedarf besteht.

Andererseits kann man mit geschickten Aktionen und Fragestellungen den Social Media Kanal auch sehr gut zum „zuhören“ nutzen. Welchen Bedarf hat denn der Markt, worauf springen die Leute an, was interessiert sie. Über was wird gesprochen (z. B. über eigene oder über Wettbewerbsprodukte).

Hinzu kommt, dass in Social Media (ob Facebook, Twitter oder Blogs) einfach Dinge diskutiert werden, auch über Anbieter oder Produkte diskutiert wird. Ob ein Anbieter dies will oder nicht. Diese Diskussionen finden einfach statt. Ein Unternehmen tut also durchaus gut daran, selbst dabei zu sein, und mitzureden (oder auch nur zuzuhören. )

Eigentlich ist das genau das, was der Begriff CRM (Customer Relationship Management) aussagt. Das Managen von Kundenbeziehungen und Interessentenbeziehungen.

Teurer Zeitvertreib? Nein, denke ich nicht. Nur muss man die alten Pfade etwas verlassen, wie oben geschildert. Natürlich ist Social Media aufwändig, wenn man es richtig betreibt. Man muss das Ganze mit Leben füllen. Es genügt ja nicht alleine, in Facebook und Twitter einen Account anzulegen, und dann abzuwarten, was passiert. Aber auch das habe ich schon erlebt. Und diese Unternehmen waren dann fürchterlich enttäuscht, dass Social Media ja überhaupt nichts bringt 🙂 .

Redaktion: Hat Social CRM auf Dauer Überlebenschancen? Oder ist es nur ein weiterres Hype-Thema der CRM-Anbieter? Sind die meisten Unternehmen technologisch eigentlich bereits soweit, dass sie so etwas gewinnbringend einsetzen können?

H. Baumann: Ich glaube nicht, dass Social Media ein Hype-Thema der CRM-Anbieter ist. Es ist ein generelles Thema. Wenn Sie mal beobachten, wie viele Schlagzeilen derzeit über Facebook im Umlauf sind. Doch all das, was sich in Social Media abspielt, geht ja zunächst einmal an dem klassischen CRM der CRM-Anbieter vorbei. Da fließen Informationen, die von einem CRM-System nicht erfasst werden, die aber durchaus für die Kundenbeziehung wichtig sein könnten. Ich denke daher , dass die CRM-Anbieter zwangsläufig auf diesen Trend reagieren müssen. Diesen Trend habe ich auch auf der letzten CRM-Expo beobachtet. Allerdings war ich am Ende etwas enttäuscht. Eine wirkliche Integration von Social Media in das klassischen CRM konnte ich nirgendwo entdecken. (obgleich ich natürlich zugeben muss, dass ich mir nicht ALLE Stände im Detail angeschaut habe).

Redaktion: Braucht man dafür unbedingt eine CRM-Software?

H. Baumann: Für Social Media sicherlich nein. Um seine Kundenbeziehungen zu managen, ja.

Redaktion: Ist das Thema auch etwas für den B2B-Bereich?

H. Baumann: Wenn man als Social Media ausschließlich Facebook und Twitter sieht, dann sicherlich nein. Wenn Sie im Internet nach einer Definition von Social Media und Web 2.0 suchen, dann stoßen Sie auf Begriffe wie Kommunikation und Interaktion. Zu Social Media gehören also durchaus auch Foren, Diskussionsplattformen, Blogs, etc.

Ich selbst nutze Social Media seit etwa einem Jahr sehr aktiv. Meine Kunden bewegen sich ausschließlich im B2B-Umfeld.

Allerdings kann ich auch hier das oben gesagte nur wiederholen. Man muss damit ein langfristiges Konzept verfolgen. Nach den ersten Blogartikeln, die ich geschrieben und über Facebook, XING und Twitter gepostet hatte, passierte erst mal gar nichts. Außer dass ein paar Bekannte sich über die Artikel gefreut haben. Erst nach ein paar Monaten machte sich der Erfolg wirklich sichtbar. Es kamen plötzlich Leute auf mich zu, die mich auf ein Thema ansprachen. Leute, die ich bis dato nicht kannte, haben meinen Blog abonniert oder wurden Fan auf meiner Facebook-Seite.

Auch Sie haben mich ja letztlich über meine Blog-Aktivitäten gefunden. Wenn ich nun mit dem üblichen Profit-Denken agieren würde, müsste ich den Kontakt zu Ihnen nun abbrechen. Denn ich werde mit Ihnen kein Geld verdienen. Allerdings werden Sie einen Artikel schreiben und mich darin vielleicht erwähnen. Und aus den Lesern des Artikels gewinne ich vielleicht einen neuen Geschäftspartner, mit dem ich dann gemeinsam einen neuen Kunden gewinne. Das ist für mich Netzwerken und Social Media. In einigen anderen Fällen hat das bereits so funktioniert. Und das funktioniert sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich. Nur wird daraus auch wieder ersichtlich, dass man sehr viel langfristiger denken muss, und eine direkte Zuordnung von Aktion und Umsatz nicht mehr so planbar ist, wie das vielleicht viele Unternehmen gerne sehen würden.

Redaktion: Kennen Sie ein Unternehmen, das Social CRM bereits gut einsetzt? Vielleicht eines, bei dem ich auch mal durchklinglen könnte?

H. Baumann: Ja. Für den B2B-Bereich natürlich mein eigenes Unternehmen. Ich kenne ein mittelständisches Unternehmen im IT-Umfeld, zu denen ich einen Kontakt aufbauen kann (B2B), sowie einen mittelständischen Handwerksbetrieb (B2C). Ich möchte allerdings mit beiden Unternehmen gerne vorab sprechen, ob ich deren Daten rausgeben darf.

Redaktion: Vielen Dank für das interessante Gespräch.

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Veröffentlicht von

//hubertbaumann.com/

Unternehmensentwicklung / Business Development - Autor (Buch, Print, Online) - Systemische Beratung / Coaching - Haibach / Aschaffenburg, Wien, Österreich.

2 Kommentare Schreibe einen Kommentar

  1. Hallo Herr Baumann,

    Ihre Definition von Social Media und des Wirkungsweisen haben auf den Punkt gebracht. Das Problem von Unternehmen sehe ich darin, dass Sie aus Scheu diesen Schritt noch nicht wagen bzw. wenn Sie es tun mit „herkömmlichen“ Marketingmethode versuchen. Dies kann dann nur „schiefgehen“ ..:-)

    Herzliche Grüße
    Robert Svugr
    ______________________________________
    Coach, Consulter, Initiator & Innovator
    Innovation & ABSICHERN statt versichern

  2. Interessantes Interview. Und eine schöne Definition von Social Media! Bin übrigens auch über Ihre Aktivitäten online über sie gestolpert und lese seit etwa 2-3 Monaten heimlich mit :p

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