Unglaublich, aber leider wahr: Effizienz vs. Flexibilität und Kundenzufriedenheit!

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Lesen Sie auch die Kommentare zu diesem Artikel. Die Geschichte wird regelmäßig bei Bedarf aktualisiert.

Viele Unternehmen streben nach Effizienz: Arbeitsabläufe, gut geplant und durchorganisiert, führen zu einer optimalen Auslastung von Ressourcen und zu wenig Leerlaufzeiten, und halten somit die Kosten gering.

Doch leider behindert Effizienz auch oft die Flexibilität und führt damit zu unzufriedenen Kunden.

Lesen Sie hierzu meine Geschichte, die ich in den letzten Woche selbst erlebt habe:

Im Großen und Ganzen war ich mit meinem Webhosting-Provider, 1&1, bisher sehr zufrieden. (Zur Erklärung: Webhosting-Provider sind jene Unternehmen, bei denen man sich virtuellen Speicherplatz buchen kann, um dort seine Webseite, Blog und andere Webanwendungen abzulegen, damit andere über Internet darauf zugreifen können.)

Am 13.07.2011 erhielt ich nun für meinen bestehenden Webhosting-Vertrag per E-Mail einen neuen „Vertragsbrief“. Mehr Leistungen und mehr Inclusive-Funktionen, die ich bisher separat bezahlen musste. Dafür im Monat 2 EUR mehr. Anstatt 4,99 EUR jetzt 6,99 EUR. Aber alles in allem eine Sache, die sich auch für mich rechnen wird. Wer den Upgrade nicht haben will, kann widersprechen und bleibt zum bisherigen Preis beim bisherigen Tarif – ein faires Angebot.

Soweit, so gut. Eine Rückfrage zu dem Paket hatte ich aber dennoch. Zum Glück ist in der E-Mail eine E-Mail-Adresse angegeben, und ich muss nicht umständlich über das Kontaktformular gehen.

Schon wenige Minuten nach dem Absenden meiner Rückfrage kam die Antwort von meinem Provider:

„vielen Dank für Ihre Nachricht.
Wir bestätigen Ihren Widerspruch ……“

Natürlich mit dem obligatorischen Hinweis, ich möge nicht auf die Mail antworten, da die Bestätigung automatisch erstellt wurde.

Effiziente Vorgehensweise, aber nicht wirklich zielführend. Eine Rückfrage zu einer Vertragsänderung wird nicht mal gelesen, sondern automatisch als Widerspruch verarbeitet.

Also: Kontaktformular ausgefüllt und versucht, die Sache richtig zu stellen.

Etwa 2 Wochen später der Anruf eines Supportmitarbeiters mit dem Ergebnis: Angelegenheit ist erkannt und der irrtümlich registrierte Widerspruch wird zurückgenommen.

1 Woche nach der angekündigten Vertragsumstellung war noch immer der „alte Vertrag“ aktiv. Erneut Kontaktformular ausgefüllt und nachgefragt. Wieder der Anruf des Supportmitarbeiters, der mir nun erklärte, dass wohl bei der Rücknahme des Widerspruchs ein Fehler passiert sei. Er wolle sich aber nochmals der Sache annehmen, um mir eine Lösung anzubieten.

Und nun kommt am 30.08. die „Lösung“ per E-Mail:

Die Entschuldigung für die Fehlbearbeitung, verbunden mit der Nachricht, dass eine Umstellung des Vertrages im Nachhinein nicht möglich sei. Gleichzeitig unterbreitet man mir ein Angebot für einen anderen Vertrag für nun EUR 9,99, also rund 38 % höher als ursprünglich im „Vertragsbrief“ angekündigt. Dafür würde man mir 3 Monate die Gebühr erlassen. Ich würde dadurch EUR 29,97 sparen. Man möchte mich ja als zufriedenen Kunden behalten. Uppppps.

Und außerdem: Ich will den Vertrag ja gar nicht im „Nachhinein“ umstellen. Ich will nur, dass man den intern gemachten Fehler korrigiert, und mir das gibt, was man mir am 13.07. per Ankündigung versprochen hat. Interessanterweise wirkt der Vertrag für EUR 9,99 auf mich annähernd deckungsgleich mit dem, den man mir ursprünglich für EUR 6,99 angeboten hatte, und den man mir durch den internen Fehler nun nicht mehr anbieten will oder kann.

Eine Kündigung der Vertragsanpassung habe ich nie ausgesprochen.

Lediglich eine Rückfrage, die aufgrund der automatisierten Prozesse als Widerspruch interpretiert wurde.

Verbunden mit einem weiteren automatisierten Prozesse, der es nicht zulässt, eigene Fehler im Nachhinein zu korrigieren.

So geht Effizienz in den Abläufen zu Lasten der Flexibilität und der Kundenzufriedenheit.

 

Wie geht die Geschichte weiter?

Also in den Vertrag zu EUR 9,99 werde ich auf keinen Fall wechseln. Ich werde natürlich auf der Vertragsumstellung beharren, für die ich ja u. a. meinen „Vertragsbrief“ in Händen habe. Einen Rechtsanwalt werde ich für die paar EUR nicht bemühen, obwohl ich im Streitfall sicherlich gute Chancen hätte. Im ungünstigsten Fall werde ich meinen jetzigen Tarif beibehalten, aber die gebuchten Leistungen Zug um Zug zu einem anderen Anbieter verlagern. Ich werde im Kommentarfeld über den weiteren Verlauf berichten.

Oder was tun Sie mit Geschäftspartnern und Vertragspartner, auf deren Zusagen Sie sich nicht verlassen können?

Aber ganz egal, wie die Sache ausgeht, ob der Provider zu seinem Angebot steht oder nicht:

  • ein richtig häßlicher Nachgeschmack bleibt
    für das Unternehmen auf jeden Fall.

War das nicht das gleiche Unternehmen, das vor einiger Zeit mit seinem neuen Kundenzufriedenheitsmanager in allen Medien geworben hat?

Lesen Sie weiter unten in den Kommentaren, wie die Geschichte weiterging. 

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Veröffentlicht von

//hubertbaumann.com/

Unternehmensentwicklung / Business Development - Autor (Buch, Print, Online) - Systemische Beratung / Coaching - Haibach / Aschaffenburg, Wien, Österreich.

22 Kommentare Schreibe einen Kommentar

  1. Es ist für mich nach meinen Horrorerlebnissen, die ich nicht nochmals schildere, vollkommen klar, dass bei 1&1 die Linke nicht weiß was die Rechte tut. 32 Telefonate mit mehr oder weniger 32 verschiedenen Aussagen sagen mehr als 1000 Worte. Ich habe gekündigt – natürlich fristgerecht – da man mir selbstverständlich ein Sonderkündigungsrecht nicht einräumte.

  2. 11. Oktober

    Leider habe ich bis heute nichts mehr von 1&1 bezüglich meiner Rückfragen gehört. Auch nicht auf meine Nachfrage hin.

    Daher eine neuerliche Mail an 1&1 (und parallel eine Info über Twitter an das Social Media Team)

    „Was machen wir nun in dieser Sache?“

    Man muss sich als Kunde schon sehr viel Mühe geben, um „zufriedener Kunde“ sein zu dürfen. Oder einfach nur leidensfähig sein.

    P.S.: Zu einem späteren Zeitpunkt kam es dann dennoch zu einem etwas großzügerigen Angebot in Zusammenhang mit dem Upgrade auf den nächsthöheren Vertrag. Ein Abschluss des ursprünglich per Vertragsbrief angebotenen Tarifes war offensichtlich nicht möglich. So siegt die Technik über den Menschen und der Kunde bleibt unzufrieden.

  3. Am Donnerstag, 06.10., kam nun auch die Antwort meines Briefes an den 1&1-Vorstand.

    Die Antwort hat bestätigt, was ich im Prinzip eh schon wusste: „Es besteht technisch jedoch keine Möglichkeit mehr, Ihnen den angepassten Tarif …. Eine solche Möglichkeit ist in unserem System schlicht nicht implementiert“.

    Nun, die Technik siegt also über den Menschen, und gibt ihm keine Möglichkeiten, eigene Fehler zu korrigieren und somit unzufriedene Kunden zufrieden zu stellen. Und: vertragliche Zusagen einzuhalten.

    Wie bereits in der letzten Notiz erwähnt, werde ich wohl das letzte Angebot der 1&1 annehmen. Allerdings fehlt mir dazu noch immer die Antwort auf meine zwei offenen Fragen zum neuen Tarif.

    „Herr Baumann, Ihre Zufriedenheit ist uns sehr wichtig …“ stand in dem Brief. Zufrieden bin ich nach diesem Vorfall allerdings nicht. Es wurde zwar für den Einzelfall eine (Not-)Lösung gefunden, jedoch wurde das Kernproblem nicht beseitigt.

    Es kann also jederzeit wieder passieren. Sobald ich (oder irgendjemand anderes) bei seiner nächsten Anfrage in irgendeiner Weise gewollt oder ungewollt in die standardisierten Prozesse eingreift.

  4. Neuerliche Mail von 1&1 am Donnerstag, 29.09.:

    Scheint so, als ob man mir den zugesagten Vertrag wirklich nicht mehr anbieten kann. 1&1 bietet mir nach wie vor den teuereren Vertrag an, jetzt aber mit einem Entgegenkommen, was für mich im Ergebnis den Mehrpreis für einen akzeptablen Zeitraum auffangen wird.

    Zwei Rückfragen zu dem neuen angebotenen Vertrag habe ich aber dennoch . Upps. Hat so nicht die ganze Misere angefangen? Mit einer Rückfrage! Ich habe es trotzdem gewagt, in der Hoffnung, dass es dieses Mal funktioniert.

    Wenn diese Punkte geklärt sind, werde ich dieser Vertragsanpassung wohl zustimmen.

    Das Kernproblem, auf das ich in meinem ursprünglichen Artikel hingewiesen hatte, erledigt sich für das Unternehmen allerdings nicht. Aber das soll nicht mein Problem sein.

    Von Herrn D’Avis und dem Vorstandsvorsitzenden, die ich ja per Mail bzw. per Brief angeschrieben hatte, habe ich bis heute allerdings nichts gehört. Ob der Brief überhaupt angekommen ist? Meinen Rückschein habe ich bis heute noch nicht zurück erhalten.

    Ich denke, wenn ein Kunde sich die Mühe macht, das Management eines Unternehmens persönlich von einem Mißstand in Kenntnis zu setzen, dann wird ein Unternehmen dies doch ernst nehmen, oder? Ich warte mal noch ein paar Tage. Antwort kommt sicherlich noch.

  5. 28.09.2011 / 16:40
    Übrigens hat mich heute gegen 15:30 erneut ein Mitarbeiter von 1&1 angerufen (dieses Mal – erstmals – mit einer Karlsruher Vorwahl).

    Er zeigte großes Interesse an dem Vorfall, hat sich die Problematik nochmal erklären lassen. Aber im Prinzip inhaltlich nichts Neues. Ich habe ihm auch von meinem „Gegenvorschlag“ erzählt, wie 1&1 das Problem lösen hätte können, und dass dieser von seinen Kollegen als „nicht machbar“ eingestuft wurde.

    Dass das Ganze in der Öffentlichkeit eine schlechte Mundpropaganda auslöst, hat er mir zugestimmt.

    Er meinte, er wolle sich schlau machen, ob man den Vertrag vielleicht manuell umstellen könne, und sich dann morgen im Laufe des Tages melden.

    Jetzt bin ich natürlich gespannt, was morgen passieren wird. Denn im Prinzip hatten wir das ja schon mal.

    Wird er anrufen? Und wird er mir verkündigen, dass unsere Vereinbarungen ab sofort eingehalten werden?

    Oder wird sein Anruf (oder gar nur seine Mail) wie gewohnt mit den Worten „Es tut uns leid …“ oder „Wir bedauern, dass …“ beginnen?

    Parallel ist ja auch noch der Brief an den 1&1-Vorstand unterwegs. Er hätte heute dort eintreffen müssen. Auch hier bleibt Spannung.

  6. Halte durch! Es wird keine Rettung nahen! Aber irgendwie bin ich froh, auch wenn es sich bei mir um einen Anschluss handelt (von Schwiegereltern), dass ich nicht allein im Tal der Kunden sitze.

  7. 28.09.2011

    Die Verbraucherzentrale Bayern, die ich über den Sachverhalt in Kenntnis gesetzt hatte, und die auch das Schreiben an den 1&1 Vorstand in cc erhalten hat, empfahl mir gerade, auch die Bundesnetzagentur von diesem Sachverhalt zu informieren.

    Man interessiere sich dort durchaus über das Geschäftsgebahren der Anbieter.

    Ist vielleicht eine hilfreiche Information für alle, die mit ihrem Telefonanbieter, Internet-Provider, Webhoster, Mobilfunkanbieter etc. Stress haben.

  8. WOW!
    Ich bin echt gespannt, wie das weiter geht. Ist ja der reinste Krimi!
    Eine Bekannte von mir hat mal eine Mahnung von 1 & 1 erhalten, mit der Drohung ein Inkassounternehmen einzuschalten, wenn sie nicht innerhalb von 14 Tagen den offenstehenden Betrag von 0,00 EURO bezahlt.
    Auch gut, oder?
    Viel Erfolg und herzliche Grüße von
    Martina

  9. Gestern (26.09.) hatte ich noch ein Telefonat mit einem Verbraucherverband. Der Herr empfahl mir, doch Herrn D’Avis, Kundenzufriedenheits-Manager von 1&1, einfach mal direkt anzurufen.

    Ich hatte zwar nicht die geringste Erwartung, dass ich den Herrn persönlich sprechen werde. Dennoch rief ich kurz nach 17:00 die im Impressum genannte Telefonnummer des Unternehmens an. … und landete – wie erwartet – natürlich im Support. Nein, ich könne Herrn D’Avis nicht sprechen. Ein Verbinden wäre technisch nicht möglich, ein Rückruf ginge auch nicht. Und außerdem habe Herr D’Avis andere Aufgaben im Unternehmen.

    Na, die letzte Aussage überraschte mich dann aber schon. Vielleicht findet man hier die Antwort: http://www.facebook.com/marcelldavis.1und1

    Also tat ich, was mir der Herr vom Verband noch empfahl. Der Brief an den 1&1-Vorstand ging heute raus. Wer mehr wissen möchte, kann mich gerne direkt ansprechen. Inhalt ist vertraulich – im Moment noch.

    Bin gespannt wie’s weitergeht.

  10. Nachricht von heute Mittag von 1&1:
    „Nach interner Klärung habe ich Folgendes erfahren: Sie hätten dem angebotenen Tarif widersprechen, oder durch Nichtstun sich damit einverstanden erklären können. Ihre Nachfrage zu dem neuen Tarif wurde als Widerruf gewertet und daher ist Ihr alter Tarif geblieben. Die Kollegen von der entsprechenden Fachabteilung haben Sie bereits ausführlich informiert und Ihnen auch eine alternative Lösung angeboten. Ich bitte um Ihr Verständnis, dass die angebotene Lösung die einzigste ist. Bei weiteren Fragen bitte ich Sie an die Kollegen von xxx@1und1.de zu wenden. Die Kollegen dort können Ihnen bei diesem Thema am kompetentesten weiterhelfen.
    Ich bitte Sie die entstandenen Unannehmlichkeiten zu entschuldigen.“

    Meine Anmerkung: Situation gut erkannt. Aber warum kann ein interner Fehler nicht korrigiert werden? Über den Satz „…. am kompetentesten weiterhelfen“ musste ich allerdings schmunzeln.

    Wenn 1&1 wirklich erst zufrieden ist, wenn ich es bin (wie Herr Marcel D’Avis auf der Supportseite von 1&1 verspricht), dann müssen die Mitarbeiter von 1&1 nun wohl einige Zeit unzufrieden bleiben.

  11. 26.09.
    Leider habe ich auf die Mail vom 16.09. bisher noch keine Antwort. Habe über Twitter schon mehrfach beim Social Media Team nachgefragt. Über diesen Weg kam ja die letzte Kontaktaufnahme zustande.

    Daher heute erneut eine E-Mail:

    Sehr geehrte Frau xxx,

    vielen Dank für Ihr Feedback zu meiner Kontaktaufnahme mit Ihrem Social Media Team.

    Wie viel Zeit werden Sie voraussichtlich benötigen? Ich habe erstmals auf das Problem am 13.07. aufmerksam gemacht. Das sind jetzt 2 1/2 Monate. Zwischen dem 15.08. und dem 23.08. sollte der Vertrag umgestellt werden.

    Seit dieser Zeit habe ich mit der 1&1 AG einen Vertrag, der aber von Seiten 1&1 nicht erfüllt wird.

    Statt dessen erhalte ich nur Mails vom technischen Support, dass mein Problem technisch nicht lösbar wäre. Und Inhalte wie „Wir bedauern …“ oder „Es tut uns leid …“ usw.

    Dabei ist mein Anliegen doch so einfach: Ich möchte einfach nur, dass sich 1&1 an die Vereinbarungen, die unsere beiden Unternehmen miteinander getroffen haben, hält. Und das ist auch kein technisches Problem, sondern eher ein vertragliches bzw. rechtliches.

    In der Zwischenzeit werde ich den mit Ihrem Kollegen vom Quality Check vereinbarte Vorgehensweise beibehalten.
    Nachzulesen auch unter: http://www.hubertbaumann.com/2011/08/31/effizienz-ja-aber-leider-oft-zu-lasten-von-flexibilitat-und-kundenzufriedenheit/ oder in der Verlaufshistorie Ihres Supportsystems.

  12. Am Freitag, 16.09. / 16:34 Uhr erhielt ich nun eine E-Mail von 1und1 mit folgendem Inhalt:

    „Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig.

    Um Ihnen eine individuelle Lösung bieten zu können, sind weitere Recherchen erforderlich. Aus diesem Grund bitte ich Sie um ein wenig Geduld.“

    Eine interessante Wende. Endlich einmal eine Mail ohne die Worte „Wir bedauern, dass …“ und „Es tut uns leid …“.

    Erinnert mich doch dies wieder an einen meiner früheren Artikel in diesem Blog: http://www.hubertbaumann.com/2011/07/11/schade-eigentlich-dass-man/

  13. 16.09.2011 / 8:42

    leider immer noch kein Anruf von dem 1&1-Mitarbeiter (siehe letzte Notiz). Nachdem ich 1&1 in einer meiner letzten Nachrichten angekündigt hatte, das Thema auch gerne öffentlich weiterzudiskutieren (und bei 1&1 bei dieser Aussage wohl niemand wirklich gezuckt hat), habe ich mich heute über Twitter an das 1&1 Social Media Team gewendet.

    Hallo @1und1 Besteht Interesse, hier eine Lösung zu finden? Unglaublich,…. Effizienz vs. Flexibilität …. !: http://www.hubertbaumann.com/2011/08/31/effizienz-ja-aber-leider-oft-zu-lasten-von-flexibilitat-und-kundenzufriedenheit/

    Habe gesehen, dass dort auch jede Menge anderer Supportanfrage gestellt werden.

  14. 14. September 2011 / 16:57

    Erneuter Anruf eines 1&1-Mitarbeiters. Leider stand ich zu diesem Zeitpunkt gerade in der Garage und hatte keine Zeit mit ihm zu diskutieren. Ich bat ihn, sich in 5 – 10 Minuten noch einmal zu melden.

    14. September / 18:58

    leider noch kein erneuter Anruf. Ich habe die Zwischenzeit genutzt, um die Geschichte einigen Redaktionen anzubieten.

    Auf der Supportseite ist aktuell ein großes Bild des 1&1 Kundenzufriedenheitsmanagers, Herrn Davis, mit dem Spruch „Wir sind erst zufrieden, wenn Sie es auch sind“.

    Nun, wenn das wirklich so ist, stelt sich die Frage, wie lange die Mitarbeiter von 1&1 in meinem Fall noch unzufrieden bleiben müssen 🙂

    Supportfall-Nr. C238870260

  15. Aus „Vertragsbrief“ wird nun ein „Angebot“

    Am 9. 9. kam nun eine neuerliche Mail vom 1&1 Quality-Check: „Wir bedauern, dass unser Angebot bei uns im Hause falsch bearbeitet wurde ….“. Ergebnis aber leider wie gehabt.

    Erstaunlich ist, dass aus dem ursprünglichen „Vertragsbrief“, in dem mir 1&1 die Vertragsänderung lediglich unter Einräumung einer Widerspruchsmöglichkeit mitteilte, nun plötzlich ein „Angebot“ wird.

    Für mich stellt sich natürlich die folgende Frage: Verträge sind von beiden Seiten bindend. Wenn dies in diesem einen Fall nicht funktioniert, dann muss ich davon ausgehen, dass 1&1 sich auch in anderen Situationen nicht an seine Vereinbarungen halten wird. Ich brauche aber zuverlässige Lieferanten. Was in der Folge bedeutet, dass ich mir auf kurz oder lang einen neuen zuverlässigen Partner suchen werde.

    So lässt Effizienz in den Abläufen oft keine Möglichkeit, einen Kunden zufrieden zu stellen. Oder wie in diesem Fall einen eigenen internen Fehler zu korrigieren. Und führt letztlich u. U. zum Verlust des Kunden und zu Imageschaden durch negative Mundpropaganda.

    Mein Tipp an alle: Lernen Sie aus diesem Beispiel und machen Sie es besser als dieses Unternehmen.

  16. Und sie bewegen sich doch ! …. oder doch nicht !

    Nun hatte ich gestern (07.09.) einen Anruf von einem 1&1-Mitarbeiter. Den genauen Grund seines Anrufes habe ich nicht wirklich verstanden. Er wollte wissen, ob ich in der Sache bereits mit einem Mitarbeiter gesprochen hätte und ob ich nach wie vor unzufrieden mit der Lösung wäre.

    Beides konnte ich ihm bestätigen. Vor allem meine Unzufrieden. Die hat er aus dem Gespräch auch selbst sehr deutlich wahrgenommen.

    Ich habe ihm nochmals erklärt, dass ich erwarte, dass sich 1und1 an seine Verträge hält, was ja auch im Gegenzug von mir erwartet wird.

    …. und auch, dass ich gerne bereit bin, den Sachverhalt in der Öffentlichkeit weiter zu diskutieren. Er hat das alles wohlwollend zur Kenntnis genommen.

    Vielleicht rührte der Anruf daher, dass ich meine letzte Mail in cc an DAVIS@1&1.de gerichtet habe, wie das vor einiger Zeit in der Werbung verkündet wurde. Der Kundenzufriedenheitsmanager würde sich dann persönlich um mein Anliegen kümmern. So zumindest die Werbung. Das musste ich jetzt einfach ausprobieren.

    Bewegen sie sich jetzt vielleicht doch? Und sind doch noch bereit, ihre vertraglichen Zusagen einzuhalten?

    Heute früh kam dann allerdings die Ernüchterung per E-Mail: Man bedauert, mir keine andere Lösung anbieten zu können und mein Vertrag unverändert bleibt.

    Auch ich habe in meiner Antwort mein Bedauern ausgedrückt, aber dass ich leider auf die Einhaltung des Vertrages bestehen muss.

    „Wir sind erst zufrieden, wenn Sie es sind“, verspricht Herr D’Avis auf der aktuellen Supportseite von 1&1.

    Mal sehen, ….

    Hat jemand ähnliche Erfahrungen mit 1&1 gesammelt? Insbesondere mit dieser speziellen Vertragsumstellung? Oder generell, was die Einhaltung von vertraglichen Vereinbarungen betrifft? Ich würde mich über Zuschriften freuen.

  17. Und sie bewegen sich nicht !

    Heute (06.09.) erhielt ich auf meine neuerliche Rückfrage eine E-Mail von der 1&1 AG, einer Abteilung „Quality Check“. Das Ergebnis ist leider wie gehabt: Offensichtlich ist die 1&1 AG nicht in der Lage, sich an seinen Vertrag mit mir zu halten. Den Grund habe ich in meiner ursprünglichen Nachricht bereits beschrieben. Man hat sich nochmals entschuldigt, und bedauert, dass man mir dieses Mal leider keine andere Lösung anbieten kann.

    Ich kann das nicht glauben, denn auch ich muss mich ja an meine Verträge mit 1&1 halten. Ich habe daher vorsichtshalber noch mal nachgefragt, um wirklich sicher zu sein, ob ich das richtig verstanden habe.

    Interessanter „Quality Check“.

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