Kundenbeziehungsmanagement, CRM und die passende Software

Unter dem Titel „CRM-Vielfalt durch Open Source“ stellt die Computerwoche aktuell OpenSource-CRM-Lösungen, wie sugarCRM, vtiger und XRMS CRM vor und vergleicht ihre Funktionalitäten.

Sicherlich klingt OpenSource CRM auf den ersten Blick verlockend. Scheint man damit doch damit eine kostengünstige und flexible Lösung zu bekommen.

Anmerkung: Meist sind die Basisversionen der Software kostenlos zum Download verfügbar. Wer zusätzlich interessante Businessfunktionalitäten oder einen Benutzerservice in Anspruch nehmen möchte, hat bei den meisten Anbietern die Möglichkeit, diese kostenpflichtig hinzu zu buchen. Auch hierzu bietet der Artikel „CRM-Vielfalt durch Open Source“ in der Computerwoche einige Hilfestellungen.

Zusätzlich gibt es in der praktischen Umsetzung einige Dinge zu beachten.

Vor der Anschaffung und Implementierung einer CRM-Lösung sollte sich jedes Unternehmen einige Fragen beantworten:

  • Welche Anforderungen (fachlicher Art) haben meine Fachabteilungen Vertrieb / Marketing / Business Development / Management an die neue CRM-Software?
  • Macht es Sinn, weitere Abteilungen (z. B. Serviceabteilungen oder Reklamationsbearbeitung) in den künftigen CRM-Prozess (und damit in die Nutzung der Software) einzubinden?
  • Gibt es organisatorische Probleme in den Prozessen und Abläufen des Unternehmens, die softwareunabhängig bestehen. (Nicht alle Probleme in einem Unternehmen und in der Kundenpflege lassen sich durch das banale Installieren einer Software lösen.)
  • Welche Wünsche und Anforderungen haben wir generell (z. B. Verbesserung der Kundenzufriedenheit, Optimierung in der Kundenbetreuung etc.)?
    Kann uns die neue Software dabei unterstützen oder haben wir vorher noch andere „Hausaufgaben“ zu erledigen?
  • …. um noch einige Fragen mehr.

Aus allen diesen Dingen gilt es einen Anforderungskatalog zu erstellen. Dieser Anforderungskatalog gleidert sich in zwei grundsätzlichen Teile:

1. Organisatorische Anforderungen bzw. Anforderungen an uns selbst:

Diese Dinge müssen Sie selbst, entweder durch organisatorische Änderungen, Schulung, Training oder Coaching Ihrer Mitarbeiter, Einleitung eines generellen Umdenkprozesses im Unternehmen, Beziehung zum Kunden, Kundenzufriedenheit etc. etc. lösen.

2. Anforderungen an die Software.

Punkt 2 hat in der Regel eine gewisse Abhängigkeit von Punkt 1. Schließlich soll die Software Sie bei Ihrer Arbeit unterstützen. Nicht umgekehrt.

Erst danach kann es an die Auswahl der passenden Software gehen.

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Veröffentlicht von

//hubertbaumann.com/

Unternehmensentwicklung / Business Development - Autor (Buch, Print, Online) - Systemische Beratung / Coaching - Haibach / Aschaffenburg, Wien, Österreich.

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