Social Media – ein zweischneidiges Schwert – Mein Kommentar


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In ihrem aktuellen Beitrag

  • Social Media – ein zweischneidiges Schwert

beschreibt Sabine Schulz die Gefahren, die Social Media mit sich bringen können. Oder um genau zu sein die Schäden, die ein unzufriedener Kunde durch die Nutzung der neuen Medien anrichten kann.

Auch wenn ein Unternehmen noch so sehr um Kundenzufriedenheit bemüht ist, irgendwann kann es jedem passieren, dass mal etwas schief geht, und ein Kunde unzufrieden ist. Die Frage ist nur, wie man damit umgeht !

Auch unter Betrachtung der beschriebenen Risiken empfehle ich Unternehmen immer wieder, sich in den neuen Medien zu engagieren und seine Kunden auf die Nutzung der Plattform hinzuweisen.

Der Grund: Im Internet wird diskutiert und eine negative Bemerkung über ein Produkt oder ein Unternehmen ist nie zu vermeiden. Solange diese Kommentare auf Ihrer eigenen Facebookseite oder in Ihrem eigenen Forum landen, haben Sie die Möglichkeit schnell zu reagieren. Die ein oder andere Sache gerade zu rücken. Mit dem Kunden Kontakt aufzunehmen und zu erfahren, warum er sich ärgert usw.

Schlimmer ist, wenn die Diskussionen auf fremden Plattformen erfolgen, auf die Sie keinen Einfluss haben und von denen Sie vielleicht erst Tage oder Wochen später erfahren. Wenn sich die Botschaft schon fleißig im Netz verteilt hat.

Im Sozialen Netz ist es wie auf einer privaten Party: Am meisten wird immer über diejenigen gesprochen, die nicht da sind.

Fazit: Sorgen Sie dafür, dass Sie dabei sind !

Im Übrigen leistet Google mit seinem Service „Google Alert“ (www.google.com/alerts/) sehr gute „Spionagearbeit“. Einfach dort Firmenname und entsprechende Begriffe eintragen und Sie werden automatisch per E-Mail informiert, sobald Google die Begriffe neu im Netz entdeckt.

Weiterhin gilt die Devise: Nehmen Sie die Kritik und die Beschwerden Ihrer Kunden ernst.

Wichtig ist auch ein klares Eskalationsmanagement und eine schnelle Reaktion auf den kritische Kommentar. Dies erfordert natürlich großes Vertrauen seitens des Managements an die mit Social Media betrauten Mitarbeiter mit entsprechenden Kompetenzen und eine hohe Eigenverantwortung. Diese Dinge machen es möglich, schnell, kompetent und vor allem verbindlich reagieren zu können. Den schlechten Kommentar einfach von der Seite zu löschen, klingt zwar bequem, ist aber nicht die beste Lösung. Denn dann könnte der Kunde genau den Weg über andere Netze suchen.

Doch wer vor seiner Antwort erst den klassischen Dienstweg gehen muss und mühsame interne Entscheidungsprozesse durchlaufen muss, wird mit seiner Reaktion zu spät kommen. Nämlich dann, wenn sich die Nachricht bereits längst im Netz verbreitet hat und bereits ein Meinungsbild entstanden ist.

Wer zu spät kommt, den bestraft das Leben. Oder in diesem Fall: der Kunde !

In diesem Sinne Ihnen allzeit zufriedene Kunden und viele – ausschließlich positive (!!!) – Kommentare wünscht …

Hubert Baumann

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Unternehmensentwicklung / Business Development - Autor (Buch, Print, Online) - Systemische Beratung / Coaching - Haibach / Aschaffenburg, Wien, Österreich.

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