Thema CRM: CRM-Software ist nicht alles, aber sie erleichtert die Sache ungemein.

Anforderungskatalog, Pflichtenheft, CRM-Berater


CRM-Software ist nicht alles für eine funktionierende Kundenbeziehung. Aber sie erleichtert die Sache ungemein.

Funktioniert es in der Kundengewinnung und Kundenbeziehungspflege nicht, schreit manch einer als Erstes nach einer externen Telemarketingagentur. Kaltakquise zur Neukundengewinnung muss her. Und der Schrei wird anschließend umso lauter, wenn die Agentur es nicht schafft, die erhofften Wunder zu vollbringen.

Andere erhoffen die Wunder durch die Anschaffung und Einführung einer CRM-Software. Eine Software, so glaubt – oder hofft – man, wird alle Absatzprobleme lösen. Die Mängel im Vertrieb, die Versäumnisse im Marketing, die Unschlüssigkeit des Managements bei der Definition der Unternehmensstrategie, die internen Kommunikationsprobleme. All diese Dinge sind nach der Einspielung der silbernen CD auf dem Unternehmensserver wie weggeblasen.

Und auch hier ertönt ein lauter Schrei, wenn auch die Software es nicht schafft, die erhofften Wunder zu vollbringen.

Mein Tipp: Gehen Sie bei der Auswahl Ihrer CRM-Software (bzw. generell bei allen Projekten) pragmatisch vor.

Starten Sie mit der Analysephase bzw. einer Bedarfserhebung. Überlegen Sie:

  • Was will ich mit der Software erreichen?
  • Welche Ziele habe ich mit dem Projekt?
  • Welchen derzeitigen Missstand will ich beheben?
  • Welche organisatorische Änderungen sind vorher oder parallel zum Projekt erforderlich?
  • Welche Mitarbeiter / welche Unternehmensbereiche sind involviert?

Wenn Sie sich diese (und einige weitere) Fragen beantwortet haben, definieren Sie gemeinsam mit den betroffenen Mitarbeitern und Abteilungen die Anforderungen, die Sie an die neue CRM-Software stellen. In einem Anforderungskatalog (bzw. Pflichtenheft) stellen Sie all diese Anforderungen zusammen und bewerten diese nach ihrer Priorität. Nicht alle Wünsche sind gleichermaßen wichtig. Es gibt selten eine Lösung, die Ihnen sämtliche Wünsche erfüllen wird. Und auf manche Dinge kann vielleicht zu Gunsten einer anderen Funktionalität verzichtet werden.

Überlegen Sie auch dabei, welche Anforderungen tatsächlich Anforderungen an die CRM-Software darstellen. Eine Anforderung „transparente Kommunikation mit dem Kunden“ erfordert z. B. gleichzeitig die Disziplin der in der Kommunikation involvierten Mitarbeiter. Die Anforderung „Auswertung und Klassifizierung von Kunden auf Knopfdruck“ erfordert einen sauber gepflegten Datenbestand, also auch hier wieder eine entsprechende Disziplin aller Beteiligten. usw. usw.

Wichtige Voraussetzung ist ein gemeinsames Grundverständnis aller Mitarbeiter in der Kommunikation untereinander und im Außenverhältnis gegenüber Kunden und Interessenten.

Erst nachdem Sie alle diese Anforderungen aufgenommen und sorgfältig geprüft und bewertet haben, kann es an die Auswahl der Software gehen.

Ob Sie sich dann für eine Lizenzsoftware oder ein OpenSource-CRM entscheiden, hängt u. a. von Ihren Anforderungen ab. Aber auch von einigen weiteren Faktoren.

Lassen Sie sich bei der Auswahl Ihrer neuen CRM-Software von einem externen Berater unterstützen. Er (oder sie) hat den Vorteil, dass er Ihr Unternehmen neutral von außen – und ohne Betriebsbrille – betrachtet und so vielleicht Schwachstellen erkennt, die Sie in Ihrer eigenen jahrelangen Routine als selbstverständlich übernommen haben.

Ein paar Beratungstage bei der Entscheidungsfinden haben sich durch die Anschaffung der „richtigen“ Software, die auch zu Ihrem Unternehmen und zu Ihren Prozessen passt, schnell amortisiert.

Funktioniert die Kommunikation und die Beziehung zum Kunden, kann vielleicht auch früher oder später auf die anfangs erwähnte Kaltakquise verzichtet werden. Aber das ist ein anderes Thema. …

Fragen? Meine Kontaktdaten finden Sie in der Spalte rechts.

Viele Grüße

Hubert Baumann

Kontakt aufnehmen



Hat Ihnen die Information weitergeholfen? Behalten Sie sie nicht für sich.

Veröffentlicht von

//hubertbaumann.com/

Unternehmensentwicklung / Business Development – Autor (Buch, Print, Online) – Systemische Beratung / Coaching – Haibach / Aschaffenburg, Wien, Österreich.

3 Kommentare Schreibe einen Kommentar

  1. Ich arbeite mit dem Aufgaben-Manager von Thunderbird (gleichbar mit dem Outlook-Aufgaben-Manager) und meinem Kopf.

    Manchmal auch mit gelben Post-ITs 🙂

    Das funktioniert für meine Anforderungen sehr gut.

    Meine Kunden und Interessenten, die an regelmäßigen Informationen interessiert sind haben die Möglichkeit, sich selbst in meinen Verteiler http://www.fit4-business.com/post_notification_header-4/ einzutragen oder meine Beiträge per RSS-Feed http://www.fit4-business.com/feed zu abonnieren. Damit habe ich gute Erfahrungen und es ersetzt quasi die „Newsletterfunktion“ der CRM-Systeme.

    Ich gebe die Frage jetzt einfach mal weiter !

    Viele Grüße
    Hubert Baumann

Schreibe einen Kommentar


*

Diese Seite verwendet Cookies. Durch die weitere Nutzung der Seite (Scrollen oder Klicken) stimmen Sie der Verwendung von Cookies zu. Weitere Informationen

Die Cookie-Einstellungen auf dieser Website sind auf "Cookies zulassen" eingestellt, um das beste Surferlebnis zu ermöglichen. Wenn du diese Website ohne Änderung der Cookie-Einstellungen verwendest oder auf "Akzeptieren" klickst, erklärst du sich damit einverstanden.

Schließen