Expertenbeitrag: Tipps für die Gestaltung internationaler Kundenbeziehungen

Neukunden kosten Geld, Altkunden bringen Geld – diese alte Marketing-Weisheit hat nach wie vor Bestand. Eine gute Kundenbeziehung muss gepflegt werden. Das gilt selbstverständlich sowohl im Inland als auch für ausländische Kunden. Doch die Pflege internationaler Kundenbeziehungen erfordert mehr Hintergrundwissen als der Umgang mit Kunden aus dem eigenen Sprach- und Kulturraum.

Das World Wide Web hat die Welt enger zusammenrücken lassen. Von jedem Schreibtischstuhl aus lassen sich bequem Kunden aus aller Welt ansprechen. Doch steht der direkten Kundenansprache Auge in Auge so einiges im Wege: lange Reisen, hohe Reisekosten, unterschiedliche Zeitzonen und auch die verschiedenen Kulturen und Traditionen der diversen Zielländer.

Kunden auf dem Laufenden halten

Gute Kundenbeziehungen erfordern den stetigen Austausch. Weil persönliche Begegnungen aufgrund hoher Reiseaufwendungen häufig nicht möglich sind, empfiehlt es sich regelmäßig über Entwicklungen und aktuelle Stände Bericht zu erstatten.

Die Zeitabstände sind ganz individuell festzulegen. So kann es sich als ideal erweisen, wöchentliche, monatliche oder auch vierteljährliche Routinen zu entwickeln. Das kann über E-Mails erfolgen, in Telefonaten oder mit Videokonferenzen. Eine Videokonferenz ersetzt vielfach den persönlichen Besuch eines Firmenvertreters oder des Chefs persönlich.

Recherche zu Ländern und Kulturen

Jeder Kunde ist anders und wird auch durch seine Kultur und Lebensumstände geprägt. So gehen die Erwartungen der internationalen Kunden häufig sehr weit auseinander.

Die optimale Kundenansprache beginnt mit der ausführlichen Zielgruppenanalyse. Die Online-Recherche bietet viele Möglichkeiten zur Informationssuche. Neben Wikipedia eignet sich auch The World Factbook der CIA mit statistischen Informationen über die Länder der Welt. Nicht nur die demographische Entwicklung, auch Wirtschaftsthemen, Politik und Infrastrukturelles werden darin erläutert. Die wöchentlich aktualisierten Online-Inhalte stellen eine gute Informationsbasis sicher. Selbst der komplette Download ist möglich. Alle Inhalte sind frei verfügbar und beliebig verwendbar.

Kulturelle Eigenheiten beachten: Beispiel China

Während Europäer ihre Gespräche im Job eher oberflächlich belassen, interessieren sich Chinesen sehr fürs Private ihrer Kollegen. So kann es für die Geschäftsbeziehung sehr hilfreich sein, sein Interesse an Familienangelegenheiten zu bekunden.

Zeitzonen und Arbeitszeiten beachten

Nichts ist schlimmer als einen Kunden aus dem nächtlichen Schlaf zu holen, um nach dem Bezahlstatus einer Rechnung zu fragen. Die Verärgerung dürfte im Extremfall zur Kündigung führen. Also hat das Wissen um Zeitzonen und Tagesplanungen große Bedeutung im internationalen Business.

Unter http://www.welt-zeit-uhr.de sind alle Zeitzonen der Welt exakt mit ihrer aktuellen Zeit dargestellt. http://www.weltzeit.de/zeitzonenkarte.php zeigt die Zeitzonen auf einer Weltkarte an. Eine andere Webseite bietet ebenso eine Weltkarten mit übersichtlich dargestellten Zeitzonen an. Anhand eines Balkens zum Anklicken lassen sich die Zonen individuell aufrufen und mit Uhrzeit anzeigen.

Auch für Smartphones gibt es je nach Betriebssystem diverse Zeitzonenrechner. So kann der Stolperstein, der sich aus verschobener Büro- oder Freizeit ergibt, bereits gut genommen werden. Auch die internationale Terminplanung mit Microsoft Office Outlook kann anhand eines Zeitzonen-Plug-ins deutlich erleichtert werden.

Direkter Austausch auf Augenhöhe

Menschen sprechen und lesen bevorzugt in ihren jeweiligen Muttersprachen. Gute Sprachkenntnisse sind also grundlegend, um sich auf Augenhöhe mit Kunden und Interessenten auszutauschen. Daneben zählen kulturelle Kenntnisse und regionale Besonderheiten zu den Grundlagen. Denn schon das Englische variiert deutlich in Großbritannien und in den Vereinigten Staaten.

Genauso verhält es sich mit dem Spanischen. Hier sind lokale Kenntnisse zu spanischen Regionen oder zu Ländern in Südamerika mehr als vorteilhaft. Neben dem Fachjargon ist auch die verwendete Umgangssprache eine gute Möglichkeit, einen direkten Zugang zu Menschen zu bekommen.

Übersetzer bieten professionelle Hilfe

Viele Unternehmer versuchen mit Übersetzungsprogrammen, selbst die Sprachbarrieren zu überwinden. Das funktioniert sogar am Smartphone. Kostenfrei erhältlich ist beispielsweise der Bing Translator. In seiner Funktion entspricht er Googles Übersetzungshilfe. Mehr als 40 Sprachen sind hier wählbar.

Übersetzer Pro macht Übersetzungen in gedruckter und gesprochener Sprache möglich. Sogar SMS sind über einen Tastendruck übersetzbar. Eine Internetverbindung ist hier aber Voraussetzung.

In vielen Fällen macht sich der Einsatz erfahrener Landeskenner und Übersetzer jedoch mehr als bezahlt. Gerade einfache Wort-für-Wort-Übersetzungen bergen das Risiko von Missverständnissen oder sich gar der Lächerlichkeit preiszugeben. Schließlich soll die Kundenbeziehung nicht in Fettnäpfchen ertränkt werden. Mit einem professionellen zielgruppengerechten Auftreten lassen sich wirtschaftliche Erfolge schnell realisieren.

Über den Autor: ist der Gründer von Lingo24, einer Übersetzungsagentur, die sich auf Website-Lokalisierung spezialisiert. Folge Lingo24 auf Twitter @l24de.

Einen herzlichen Dank an Christian Arno für diesen interessanten Beitrag. Er zeigt sehr deutlich, wie wichtig es ist, sich mit den Ländern, Kulturen und Gewohnheiten vertraut zu machen, bevor man damit anfängt, ein neues Land vertrieblich „zu erobern“.

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Veröffentlicht von

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Unternehmensentwicklung / Business Development - Autor (Buch, Print, Online) - Systemische Beratung / Coaching - Haibach / Aschaffenburg, Wien, Österreich.

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