Schlimmer geht immer – Der verzweifelte Versuch ein Smartphone kaufen zu wollen

Als ich das letzte Mal vor etwas 1 1/2 Jahren diesen Laden verließ, dachte ich eigentlich „Schlimmer geht’s nicht“. Doch diese Meinung sollte heute widerlegt werden. Es gibt immer ein „noch schlimmer“ und ich verstehe nicht, dass ein Kunde mit einer klaren Kaufabsicht, der das Geld quasi schon in der Hand hält, und der sogar offen sagt „Ich will heute kaufen“ so wirkungsvoll und nachhaltig vergrault wird.

Dies ist die uuunglaubliche Geschichte vom erfolglosen Versuch ein neues Smartphone zu kaufen:

Meine Frau war in der vergangenen Woche in dem Elektronik(fach?)markt von einem Mitarbeiter des Herstellers an einem Aktionsstand sehr gut beraten worden. Dies war der einzige Grund, weshalb es uns heute dort hin zog. Gute Beratung sollte schließlich belohnt werden. Heute ging es nur noch um die Farbe des Gerätes und dann wollten wir es auch gleich mitnehmen.

Der Aktionsstand mit der guten Beratung war heute jedoch verwaist. Hin und wieder kamen Interessenten vorbei, die dann nach zwei oder drei Minuten wieder verschwanden. Etwa 10 Minuten verweilten wir dort bis sich meine Frau auf den Weg machte, um nach einem Verkäufer Ausschau zu halten. Sie erwischte einen jungen Mann zwischen den Regalen:

Der erste Dialog:

„Wir möchten gerne ein Smartphone kaufen“.

Die Reaktion: Tiefes Durchatmen, verzweifeltes Ausatmen.

Meine Frage: „Klingt so als ginge das bei Ihnen nicht.“ 

Die Antwort: „Das ist heute in der Tat ein Problem“.

Kollege heute nicht da

Der Hersteller-Mitarbeiter, der den Stand in den letzten Tagen betreute, sei heute nicht da, und der andere Kollege, der wohl zuständig sei, wäre heute auch nicht hier, erklärte uns der junge Mann. Er wollte uns ins Büro schicken, um dort zu fragen, wer uns helfen könne.

Nein – das wollten wir nicht. Wir marschieren nicht ins Büro eines Einkaufsmarktes, um dort gnädig zu bitten, ob sich vielleicht irgendjemand bereit erklärt, uns etwas zu verkaufen. Auf unsere Bitte machte sich der junge Mann auf den Weg in Richtung Büro.

Kurz darauf kam er zurück. Ein anderer Kollege huschte beschäftigt an uns vorbei – den Blick geradeaus nach vorne gerichtet. Das wäre der Kollege, der uns helfen könnte, erklärte uns der junge Mitarbeiter. Doch hatte der uns überhaupt bemerkt? …. Doch, er kehrte zurück. Großen Aufatmen.

Unsere Frage (schon deutlich ironisch), ob man denn bei ihm ein Smartphone kaufen könne. „Natürlich“ meinte er. Wir erklärten ihm unser konkretes Anliegen. Er huschte zu seinem Tresen, wir hinterher. Zurück zur Vitrine, in der er das Modell heraussuchte. Seine Stimmung wurde zusehenst muffeliger.

Zurück am Tresen:

Er: „Sie möchte bestimmt auch die Garantieerweiterung für 100 EUR abschließen!“

Nein, das war keine Frage, sondern schlicht eine Aussage, die mit Sicherheit ein Großteil der Kunden ohne Augenzwinkern mit „ja“ beantworten würden.

Wir: „Nein, die wollen wir nicht“

Ein Kollege kam hinzu: „Was zahlen Sie denn im Moment für Ihren Handyvertrag?“

Ich: „Nichts, der ist Bestandteil eines Rahmenvertrages. Da ist der Handyvertrag im Tarif dabei.“

Upselling-Potentiale erschöpft. Und nun zur Rechnung.

Somit waren auch diese Upselling-Potentiale erschöpft. Der erste Kollege drückte uns die Rechnung in die Hand, das Handy packte er wieder weg. Außer dem Verkäufer konnte in diesem Moment wohl jeder die Fragezeichen in unseren Gesichern deutlich wahrnehmen.

Wir mögen jetzt bitte nach unten an die Kasse gehen und bezahlen und danach wieder zu ihm zurückkommen. Dann würde er uns das Handy aushändigen, erklärte er uns. Unsere Frage, ob er uns diesen Weg abnehmen kann, lehnte er ab. Wir willigten schließlich ein. Denn wir wollten das Gerät ja kaufen. Bisher hatte es niemand geschafft, trotz aller Bemühungen, uns von diesem Willen abzubringen.

Doch das sollte sich bald ändern !

Auf dem Weg hinunter zur Kasse begutachteten wir nochmals die Rechnung. Diese wurde in der Zwischenzeit von einem dicken roten Stempel verziert mit der Aufschrift

„Kunde wünscht keine Garantieerweiterung“.

Als wolle man uns damit sagen: Seht bloß zu, dass ihr mit diesem Ding alleine zurecht kommt und traut euch nur nicht, irgendwann mit einer Frage oder gar mit einem Garantieanspruch hier aufzukreuzen“. Aus der ursprünglich von uns gewünschten Typbezeichnung 9505 war allerdings auch eine 9515 geworden. Was es damit wohl auf sich hatte? Auch diese Frage blieb ungeklärt und endete mit der Frage des Verkäufers an uns, wo denn da der Unterschied sei.

Unser Gefühl wurde auf dem Weg zur Kasse zunehmend mulmiger. Was passiert, wenn wir wirklich später ein Problem mit dem Gerät haben? Werden wir dann genau so behandelt? Und außerdem wollen wir uns als Kunde ja niemandem aufzwingen.

Also entschieden wir uns, die Rechnung mit einem freundlichen Lächeln wieder dem Verkäufer zurückzubringen und  den Laden mit unserem Geld in der Tasche, jedoch ohne Smartphone, wieder zu verlassen. So kann man mit Kunden definitiv nicht umgehen.

Um welches Geschäft es sich hier handelte, möchte ich übrigens nicht verraten. Dieses Ereignis könnte sich überall abgespielt haben. Und genauso gut könnte die Geschichte auch frei erfunden sein. Ein Märchen vom bösen Kunden, der unmögliche Ansprüche stellt, und vom armen Verkäufer, der diese Willkür ertragen muss.

Mein Fazit:

Der junge Mann ganz am Anfang des Gesprächs hatte Recht. Hier kann man nichts kaufen. Nicht an diesem Tag und auch nicht an irgendeinem anderen Tag. Auf der Heimfahrt beschloss ich dieses Geschäft auf unbestimmte Zeit aus meiner Lieferantenliste zu verbannen. Ich bin doch nicht blöd.“

 

P.S.: Zwei Stunden später -> Ich bin immer noch sprachlos. So etwas habe ich noch nie (!!!!!) erlebt. Man sagt diesen Spruch immer so leichtfertig dahin… „So etwas habe ich noch nie erlebt“. Aber dieses Mal stimmt es wirklich. So etwas habe ich noch nie erlebt!

447 EUR soll laut einer Studie jeder Deutsche in diesem Jahr in Weihnachtsgeschenke investieren. Nur auf diese Weise wird da leider nichts draus. Mit dem Slogan „Lass den Klick in Deiner Stadt“ wirbt der Deutsche Handel derzeit bundesweit, um die Käufer von Onlineshops wieder zum lokalen Kaufen zu bewegen. Aber was, wenn der örtliche Handel diesen Klick nicht haben will und mit allen zur Verfügung stehenden Mittel verweigert?  ….

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Veröffentlicht von

//hubertbaumann.com/

Unternehmensentwicklung / Business Development – Autor (Buch, Print, Online) – Systemische Beratung / Coaching – Haibach / Aschaffenburg, Wien, Österreich.

1 Kommentar Schreibe einen Kommentar

  1. Und deshalb: ich bin doch nicht blöd, Mann, und kaufe noch irgendetwas in diesem Markt. Tue ich schon seit Jahren nicht mehr! Aber schön (oder traurig) zu lesen, dass es nicht nur in Österreich zu zugeht. Gehört möglicherweise zum Aufnahmekriterium dort!

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