- „Darf ich Ihnen noch unser aktuelles Angebot empfehlen: Kostet nur 2 EUR 95. Sie sparen einen Euro.“
- „Wir hätten heute Croissants im Angebot, 2 Stück zu einsfünfundneunzig“
- „Die Zierleiste im Cockpit möchten Sie nicht? Das hebt aber die Wertigkeit Ihres neuen Fahrzeuges enorm.“
Solche und ähnliche Angebote kennen wir alle. Und sie haben meist drei Dinge gemeinsam:
- Sie kommen sie zu einem Moment, an dem wir bereits an der Kasse stehen und unseren Einkauf eigentlich schon abgeschlossen haben, oder kurz vor der Vertragsunterzeichnung.
- Das Angebot ist meist preislich in einem deutlich untergeordneten Verhältnis zum eigentlichen Produkt, sodass der Mehrpreis kaum noch ins Gewicht fällt.
- Sie erhöhen den Wert des Produktes in irgendeiner Form, oder schaffen einen wertigen Zusatznutzen.
… wie etwa die Croissants, die uns an der Tankstellenkasse angeboten werden, oder die Frage des Autoverkäufers nach einer wertigen Zusatzausstattung des Neuwagens.
„Upselling“ nennt dies die Marketingsprache und bedeutet, einem Geschäft ein kleines Häppchen drauf zu packen und so den Umsatz in letzter Minute zu erhöhen.
Eine besonders interessante Ausbaustufe erlebte ich vergangene Woche in einem Süßwarengeschäft. Es war die Frage, ob man mir das Produkt als Geschenk verpacken darf. Das Verpacken ist natürlich kostenlos. Doch während dem Verpacken kam dann dennoch die Frage: „Darf ich Ihnen einen unserer Schoki-Glückskäfer zu einem Euro dran hängen?“.
„Und NEIN, ich möchte keine Croissants kaufen. Erstens bestehen die Dinger zum überwiegenden Teil aus Fett und zweitens war ich hier zum Tanken, nicht zum Essen“ „… und ich möchte auch nicht zusätzlich einen Glückskäfer“,
… denke ich mir dann meist, fühle mich kurz genervt, bezahle meine Rechnung und gehe. Aber dennoch: In vielen Fällen funktioniert’s und der Kunde nimmt das Angebot dankend an. Insofern kommt man dann viertens … zu dem Ergebnis:
„Upselling steigert den Umsatz,“
… auch wenn sich der ein oder andere Kunde vielleicht leicht genervt fühlt. Aber hier ist eben auch das Fingerspitzengefühl des Verkäufers oder der Verkäuferin gefragt, in welchen Situationen man auf ein solches Angebot vielleicht besser verzichtet.
Haben Sie „Upselling“ selbst schon einmal ausprobiert? Mit welchen Erfahrungen? Wie reagieren Sie selbst auf solche Upselling-Angebote?