5 Tipps für den richtigen Umgang mit dem Shitstorm

Was ist ein Shitstorm?

Nein, ich werde dieses Wort jetzt nicht wörtlich ins Deutsche übersetzen. Aber im Grunde meint es genau das: Ein Angriff über die sozialen Medien auf ein Unternehmen, der durch ein bestimmtes Ereignis ausgelöst wurde. Ein Shitstorm kann sich zufällig entwickeln, z. B. bedingt durch eine Aussage eines Management-Mitarbeiters, eines gravierenden Problems im Ablauf des Unternehmens, ein Kunde, der sich von Ihrer Supportabteilung ungerecht oder benachteiligt behandelt fühlt usw. usw.. Eine solche Botschaft – richtig in den sozialen Netzen positioniert – kann sich lawinenartig weiterverbreiten und so den Shitstorm auslösen. Ein Shitstorm kann aber auch gezielt ausgelöst und gesteuert sein.

Wie erzeugt man einen Shitstorm? Mit diesem Super-GAU müssen Sie im Extremfall rechnen!

Wer einen Shitstorm gezielt auslösen möchte, benötigt dafür zunächst einmal einen Grund. Einen Grund, der so hieb- und stichfest ist, dass sich auch andere in die Situation hineinversetzen können, vielleicht das gleiche auch schon erlebt haben, und daher die Information gerne weiterverbreiten. Dieser Grund wird in der Regel von Ihnen als Unternehmen geliefert (siehe oben). Ob gewollt oder ungewollt, berechtigt oder unberechtigt, sei an dieser Stelle mal dahingestellt.

Danach wird der versierte Shitstormer Ihr Unternehmen genau beobachten, um Ihr Kommunikationsverhalten zu analysieren. Auf die Beschreibung von Einzelheiten möchte ich an dieser Stelle bewusst verzichten. Schließlich soll dies keine Gebrauchsanleitung für Shitstorming werden.

Was ich Ihnen mit dieser Schilderung verdeutlichen möchte: Es kann jeden treffen, und Sie haben im Prinzip (fast) keine Chance. Und wenn der Angreifer geschickt vorgeht, hat sich die Nachricht schneller verbreitet als Sie darauf reagieren können.

Wie können Sie auf den Shitstorm reagieren?

Was Sie in Ihrem eigenen Interesse nicht tun sollten:

  1. Ihre Profile in den sozialen Netzen so dicht zu machen, dass dort niemand mehr eine Nachricht hinterlassen kann. Denn das verhindert nicht den Shitstorm. Sie werden ihn nur nicht mehr mitbekommen. Denn er wird an anderer Stelle stattfinden
  2. Die Nachricht von Ihrer Seite löschen und/oder die betreffende Person auf der Seite sperren. Denn dann passiert im Grunde genau das Gleiche wie unter 1.
  3. Mit gleicher Härte (oder noch härter) verbal zurückschlagen, drohen oder die Schuld an den Kunden zurückschieben. Denn so risikieren Sie eine Eskalation. und Sie werden sich wundern, wie schnell viele andere in die gleiche Kerbe hauen und sich dem Streitenden anschließen.
  4. Aus Angst vor einem Shitstorm gleich komplett auf einen Social Media-Auftritt verzichten. Denn auch dann passiert genau das Gleiche wie unter 1. beschrieben und Sie verzichten außerdem auf die vielen Vorteile einer Präsenz in den sozialen Medien.

Was Sie stattdessen tun können:

  1. Wichtig ist ein klar definiertes Krisenmanagement, in dem Sie schon im Vorfeld festlegen, wie Sie in einem solchen Fall vorgehen. Wer ist zu verständigen? Wer führt die weitere Kommunikation in einem solchen Fall.
  2. Wichtig ist auch eine schnelle Reaktion, um die Weiterverbreitung der Nachricht einzudämmen oder gar zu verhindern. Hierzu ist ggf. der direkte Zugriff des Social Media-Verantwortlichen auf die verantwortlichen Entscheidungsträger notwendig. Notfalls unter Umgehung sämtlicher sonstiger Hierarchien im Unternehmen und sonstiger Zuständigkeiten, die die Reaktionsfähigkeit negativ beeinflussen könnten.
  3. Reagieren Sie auf die Nachricht ruhig und sachlich. Zeigen Sie Verständnis für die Reaktion Ihres Gegenübers und stellen Sie eine Lösung in Aussicht. Machen Sie dazu auch durchaus konkrete Zeitangaben, wenn dies möglich ist, bzw. erläutern Sie, warum die Klärung vielleicht ein paar Stunden oder bis zum nächsten Vormittag dauern wird.
  4. Wenn Sie nähere Informationen benötigen, kommunizieren Sie dies über eine persönliche Nachricht oder E-Mail. Vermeiden Sie jedoch, generell sämtliche weitere Kommunikation auf die direkte Ebene zu verlagern. Dies schafft eher Misstrauen bei anderen Lesern.
  5. Halten Sie sich an Ihre Zusagen. Geben Sie das Ergebnis über einen Kommentar kurz bekannt. So können auch andere Leser nachvollziehen, dass Sie sich um eine Lösung bemüht und letztlich auch gefunden haben. Dies schafft Vertrauen.

Der Einsatz der richtigen Mitarbeiter für die Social Media-Betreuung

Aus dem bisherigen Text geht es hoffentlich schon hervor: Social Media-Kommunikation und ganz besonders der Umgang mit kritischen und schwierigen Diskussionspartnern ist die Königsdisziplin der Kommunikation, die eine klare Zuordnung, einen klar definierten Eskalationsprozess und sehr kurze Entscheidungswege erfordert. Welchen Mitarbeitern würden Sie eine solche Aufgabe zutrauen? Lesen Sie bitte dazu auch meinen Beitrag „Warum Sie Social Media im Unternehmen zur Chefsache erklären sollten“.

Wenn Sie dennoch nicht weiterkommen oder über die Google-Suche auf diesen Beitrag gestoßen sind, weil Sie akut genau in der Situation eines beginnenden Shitstorms sind und nicht wissen, wo Sie anpacken sollen.

Rufen Sie mich an oder senden Sie mir eine Nachricht.
Wenn ich Ihnen selbst nicht weiterhelfen kann,
kenne ich garantiert jemanden, der dies kann. 🙂 

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Hat Ihnen die Information weitergeholfen? Behalten Sie sie nicht für sich.

Veröffentlicht von

//hubertbaumann.com/

Unternehmensentwicklung / Business Development – Autor (Buch, Print, Online) – Systemische Beratung / Coaching – Haibach / Aschaffenburg, Wien, Österreich.

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