Die erfolgreichen Methoden des stationären Einzelhandels dem Online-Handel die Kunden in die Arme zu treiben


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Es gibt Dinge, die kauft man nicht gerne im Internet, sondern lieber im Fachhandel, wo man sie sieht und anfassen kann. Man hat einen Ansprechpartner vor Ort, der einem bei Bedarf auch weiterhelfen kann. Und außerdem wirbt der örtliche Handel ja immer wieder nach dem Motto „Lass den Klick in Deiner Stadt“. Der Einkauf in örtlichen Handel sichert Arbeitsplätze, lässt Einnahmen und Steuern in der Region, und sorgt dafür, dass der örtliche Handel dauerhaft erhalten bleibt.

Aber wenn einem der Fachhandel keine andere Wahl lässt?

Das Produkt in meiner folgenden Geschichte spielt dabei keine Rolle. Denn das Produkt ist austauschbar. Ich habe diese Geschichte in den vergangenen Woche bestimmt zwei oder drei Mal in ähnlicher Form erlebt.

„Nachdem wir nun alle erdenklichen Fachhändler in der Region bis in ca. 30 km Entfernung abgeklappert hatten, und uns wirklich in jedem der besuchten Geschäfte (!!!) versichert wurde „Nein, das was Sie suchen, gibt es nicht“, gingen wir dann doch im Internet auf die Suche, um die Aussage des Handels zu bestätigen … oder auch zu widerlegen. Und wir sind fündig geworden.

Einen Verkäufer haben wir sogar auf das Angebot im Internet angesprochen. Den Namen (des in der Branche doch recht bekannten Versandhandels) hatte er angeblich jedoch noch nie gehört.

In einem anderen Laden hat man mir regelrecht gedroht, mich zu unterstehen, das Produkt im Internet zu kaufen und dann wieder zu kommen, wenn etwas nicht funktioniert. Dies würde für mich dann richtig teuer werden, meinte der Verkäufer mit ernster Miene im O-Ton und sinnbildlich erhobenem Zeigefinger.

Die Beratung, wenn man überhaupt von einer solchen sprechen darf, war allerdings bereits in diesem Gespräch so grottenschlecht, dass mir so oder so ein Wiederkommen im Traum nicht eingefallen wäre, sondern ich eher einen unauffälligen Augenblick abwartete, um mich schnell wie möglich zu verdrücken. Auch die anfängliche Aussage des Mitarbeiters, wir könnten natürlich gerne auf den hauseigenen Parkplätze vor dem Geschäft parken, änderte daran nichts. Denn diese hauseigenen Parkplätze waren bei unserem Eintreffen allesamt sehr großzügig mit firmeneigenen Fahrzeugen belegt.

In diesem Fall sind wir allerdings bei einem anderen Händler in der Region fündig geworden und auch gut und kompetent beraten worden, sodass wir unseren Klick tatsächlich in unserer Stadt lassen konnten.

Den Kunden gut und professionell beraten und ihm ein gutes Gefühl geben sichert Umsatz

Die Kunst des Einzelhandels besteht darin, den Kunden gut zu beraten, ihm Informationen zu geben, die er in den Weiten des Weltalls und des World Wide Webs nicht erhält, und ihm das Gefühl zu geben, dass er genau in diesem Laden (und nur da!!!) am Besten aufgehoben ist. In der Regel sind die meisten Kunden bereit, für diesen Service auch etwas mehr zu bezahlen. Dies funktioniert nicht immer, aber meistens.

Solange beim Grundverständnis mancher Kundenberater und Firmeninhaber in Sachen Service und Kundenorientierung ein Problem besteht, werden sämtliche Maßnahmen, den potentiellen Kunden ins Geschäft zu locken, spätestens beim Betreten des Geschäftes, am sog. „Point of Sale“ verpuffen.

Nein. Die Antwort „Nein, das gibt es nicht“ hätte in der oben beschriebenen Situation richtig lauten müssen:

„Nein, das haben wir nicht im Sortiment. Und wir wollen es auch für Dich – lieber Kunde – nicht bestellen.“

Sie hätte aber auch lauten können: Geben Sie uns bitte mal ein paar Tage Zeit. Wir schauen mal, was wir machen können.“

So klagt der Handel auf hohem Niveau und schaut zu, wie ihm das Internet die Kunden wegnimmt. Doch auch diese Aussage ist nur teilweise richtig: Manch „Lass-den-Klick-in-Deiner-Stadt-williger“ Kunde wird mit solchen Handlungen und Unterlassungen dem Internethandel regelrecht in die Arme getrieben.

Aber ändern? Nein, ändern möchte man daran nichts.

Ich habe in früheren Jahren gelegentlich Händler auf ihre individuelle Situation und ihnen auch gesagt, warum ich das Geschäft ohne Einkauf wieder verlasse. In den meisten Fällen musste ich mir anhören, warum das genau so ist wie es ist, und auch genau so sein muss. Oder mir wurde erklärt, dass genau heute eine besondere Situation dies nicht anders zulässt. Ich habe daraus gelernt und mir angewöhnt, niemandem mehr einen Rat zu geben, der mich nicht danach fragt. Das bringt zwar dem Einzelhandel keinen Umsatz (und auch mir nicht), aber es spart Ressourcen und Nerven auf beiden Seiten.

Optimierungsbedarf: nur die Besten bilden sich weiter!

Ich warte daher, gerüstet mit einem guten Netzwerk und einen Social-Media- und Internetauftritt auf Unternehmen, die von sich aus auf mich zukommen. In der Regel sind dies Unternehmen, die von Haus aus schon sehr gut und professionell aufgestellt sind. So werden die Guten immer besser und die anderen bleiben auf Kurz oder Lang auf der Strecke.

Wird eine Beratungsgebühr im Einzelhandel die Situation verbessern?

Diese Woche diskutierten sie bei uns in Antenne Bayern darüber, was die Hörer davon halten, dass der stationäre Einzelhandel Beratungsgebühren einführt. Nein, ich habe nicht angerufen. Ich habe mir meinen Teil gedacht. Eine Beratungsgebühr für NICHTS (wie in oben genanntem Beispiel) ??? Da würde ich eher über ein Schmerzensgeld für die gestohlene Zeit nachdenken. :-)

Ich persönlich denke, dass eine Beratungsgebühr potentielle Kunden eher davon abhalten wird, einen Laden überhaupt zu betreten, weil sie schon bei einer einfachen Frage gleich eine Rechnung befürchten. Wo fängt „Beratung“ an? Ist die Frage nach dem Preis bereits eine Beratungsleistung? Ich denke nein. Ist die Frage nach einer anderen Produktfarbe, die es erfordert, in den Bestellkatalog des Herstellers zu schauen, eine Beratungsleistung? Die Frage nach der Waschbarkeit einer Jacke? usw. usw. Im Ergebnis würden noch weniger potentielle Kunden das Geschäft betreten und ein möglicher Umsatz würde noch weiter geschmälert.

Wenn die Postfrau zweimal klingelt …

Vorhin hat die Postfrau geklingelt und das Paket vorbeigebracht. Sieht ordentlich aus (der Inhalt des Paketes). Und es ist etwas drinnen, was es laut Auskunft mehrerer Verkaufsberater im örtlichen Fachgeschäften überhaupt nicht gibt. Na so was. :-)

Aufwand meiner Suchaktion im Einzelhandel: ca. 120 gefahrene km. Die Post fährt die Route hier durch die Straße sowieso, also wesentlich CO2-freundlicher. Was will man mehr? Beim nächsten gleich direkt im Internet suchen und bestellen? Was ist eure Meinung? 

Doch es gibt auch immer wieder positive Beispiele: Unternehmen, die mit gutem Beispiel voran gehen, den Kunden ernst nehmen und einen vorzüglichen Service bieten. Auch darüber berichte ich gelegentlich hier im Blog.

Und nun?

Falls Sie ….. Ja, genau SIE !!! hier gerade mitlesen und sich angesprochen fühlen? Und vielleicht doch etwas ändern wollen …. Sprechen Sie mich an. Meine Kontaktdaten finden Sie in der Seitenleiste – oder wenn Sie auf einem Smartphone mitlesen unterhalb des Textes.

Vielleicht macht es ja genau jetzt, wenn das Weihnachtsgeschäft startet, Sinn, sich einmal selbst zu beobachten und dann im neuen Jahr gemeinsam Verbesserungen zu erarbeiten. Dann macht das Motto „Lass den Klick in Deiner Stadt“ auch wieder Sinn.


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Unternehmensentwicklung / Business Development - Autor (Buch, Print, Online) - Systemische Beratung / Coaching - Haibach / Aschaffenburg, Wien, Österreich.

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