Unglaublich, aber leider wahr: Effizienz vs. Flexibilität und Kundenzufriedenheit!

Lesen Sie auch die Kommentare zu diesem Artikel. Die Geschichte wird regelmäßig bei Bedarf aktualisiert.

Viele Unternehmen streben nach Effizienz: Arbeitsabläufe, gut geplant und durchorganisiert, führen zu einer optimalen Auslastung von Ressourcen und zu wenig Leerlaufzeiten, und halten somit die Kosten gering.

Doch leider behindert Effizienz auch oft die Flexibilität und führt damit zu unzufriedenen Kunden.

Lesen Sie hierzu meine Geschichte, die ich in den letzten Woche selbst erlebt habe:

Im Großen und Ganzen war ich mit meinem Webhosting-Provider, 1&1, bisher sehr zufrieden. (Zur Erklärung: Webhosting-Provider sind jene Unternehmen, bei denen man sich virtuellen Speicherplatz buchen kann, um dort seine Webseite, Blog und andere Webanwendungen abzulegen, damit andere über Internet darauf zugreifen können.)

Am 13.07.2011 erhielt ich nun für meinen bestehenden Webhosting-Vertrag per E-Mail einen neuen “Vertragsbrief”. Mehr Leistungen und mehr Inclusive-Funktionen, die ich bisher separat bezahlen musste. Dafür im Monat 2 EUR mehr. Anstatt 4,99 EUR jetzt 6,99 EUR. Aber alles in allem eine Sache, die sich auch für mich rechnen wird. Wer den Upgrade nicht haben will, kann widersprechen und bleibt zum bisherigen Preis beim bisherigen Tarif – ein faires Angebot.

Soweit, so gut. Eine Rückfrage zu dem Paket hatte ich aber dennoch. Zum Glück ist in der E-Mail eine E-Mail-Adresse angegeben, und ich muss nicht umständlich über das Kontaktformular gehen.

Schon wenige Minuten nach dem Absenden meiner Rückfrage kam die Antwort von meinem Provider:

“vielen Dank für Ihre Nachricht.
Wir bestätigen Ihren Widerspruch ……”

Natürlich mit dem obligatorischen Hinweis, ich möge nicht auf die Mail antworten, da die Bestätigung automatisch erstellt wurde.

Effiziente Vorgehensweise, aber nicht wirklich zielführend. Eine Rückfrage zu einer Vertragsänderung wird nicht mal gelesen, sondern automatisch als Widerspruch verarbeitet.

Also: Kontaktformular ausgefüllt und versucht, die Sache richtig zu stellen.

Etwa 2 Wochen später der Anruf eines Supportmitarbeiters mit dem Ergebnis: Angelegenheit ist erkannt und der irrtümlich registrierte Widerspruch wird zurückgenommen.

1 Woche nach der angekündigten Vertragsumstellung war noch immer der “alte Vertrag” aktiv. Erneut Kontaktformular ausgefüllt und nachgefragt. Wieder der Anruf des Supportmitarbeiters, der mir nun erklärte, dass wohl bei der Rücknahme des Widerspruchs ein Fehler passiert sei. Er wolle sich aber nochmals der Sache annehmen, um mir eine Lösung anzubieten.

Und nun kommt am 30.08. die “Lösung” per E-Mail:

Die Entschuldigung für die Fehlbearbeitung, verbunden mit der Nachricht, dass eine Umstellung des Vertrages im Nachhinein nicht möglich sei. Gleichzeitig unterbreitet man mir ein Angebot für einen anderen Vertrag für nun EUR 9,99, also rund 38 % höher als ursprünglich im “Vertragsbrief” angekündigt. Dafür würde man mir 3 Monate die Gebühr erlassen. Ich würde dadurch EUR 29,97 sparen. Man möchte mich ja als zufriedenen Kunden behalten. Uppppps.

Und außerdem: Ich will den Vertrag ja gar nicht im “Nachhinein” umstellen. Ich will nur, dass man den intern gemachten Fehler korrigiert, und mir das gibt, was man mir am 13.07. per Ankündigung versprochen hat. Interessanterweise wirkt der Vertrag für EUR 9,99 auf mich annähernd deckungsgleich mit dem, den man mir ursprünglich für EUR 6,99 angeboten hatte, und den man mir durch den internen Fehler nun nicht mehr anbieten will oder kann.

Eine Kündigung der Vertragsanpassung habe ich nie ausgesprochen.

Lediglich eine Rückfrage, die aufgrund der automatisierten Prozesse als Widerspruch interpretiert wurde.

Verbunden mit einem weiteren automatisierten Prozesse, der es nicht zulässt, eigene Fehler im Nachhinein zu korrigieren.

So geht Effizienz in den Abläufen zu Lasten der Flexibilität und der Kundenzufriedenheit.

 

Wie geht die Geschichte weiter?

Also in den Vertrag zu EUR 9,99 werde ich auf keinen Fall wechseln. Ich werde natürlich auf der Vertragsumstellung beharren, für die ich ja u. a. meinen “Vertragsbrief” in Händen habe. Einen Rechtsanwalt werde ich für die paar EUR nicht bemühen, obwohl ich im Streitfall sicherlich gute Chancen hätte. Im ungünstigsten Fall werde ich meinen jetzigen Tarif beibehalten, aber die gebuchten Leistungen Zug um Zug zu einem anderen Anbieter verlagern. Ich werde im Kommentarfeld über den weiteren Verlauf berichten.

Oder was tun Sie mit Geschäftspartnern und Vertragspartner, auf deren Zusagen Sie sich nicht verlassen können?

Aber ganz egal, wie die Sache ausgeht, ob der Provider zu seinem Angebot steht oder nicht:

  • ein richtig häßlicher Nachgeschmack bleibt
    für das Unternehmen auf jeden Fall.

War das nicht das gleiche Unternehmen, das vor einiger Zeit mit seinem neuen Kundenzufriedenheitsmanager in allen Medien geworben hat?

Lesen Sie weiter unten in den Kommentaren, wie die Geschichte weiterging. 

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Unternehmensentwicklung / Business Development - Autor (Buch, Print, Online) - Systemische Beratung / Coaching - Haibach / Aschaffenburg, Wien, Österreich.

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