Erlebnisshopping: Die Umsatzverhinderer – und wie man sie trotzdem motivieren kann.


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Heute Vormittag war ich einkaufen. Nein. Nicht nur „Einkaufen“:  Ich war „Erlebnisshoppen“ ! – … und habe sie live beobachtet: die Umsatzverhinderer!

Die Umsatzverhinderer …

  • die tagtäglich hinter der Ladentheke stehen oder in der Unternehmenszentrale das Telefon abnehmen und die nach dem „Wachhund-Prinzip“ jeden kaufwilligen Kunden mit großem Erfolg abwimmeln?
  • jene Mitarbeiter, die immer dann da sind, wenn Sie auch da sind?  Und zwar genau an der Stelle, an der Sie auch sind. Nicht um Ihnen zu helfen, sondern um dort das Ladenregal einzuräumen oder den Fußboden wischen?
  • jene Mitarbeiter, die plötzlich alle weg sind, wenn Sie da sind, und die Ihnen damit Ihre ohnehin unnötigen Fragen ersparen?
  • jene Mitarbeiter, für die ein gutes Betriebsklima, die Kommunikation und der Dialog mit Ihren Kollegen, an oberster Stelle steht. Und die dafür notfalls auch mal einen Kunden warten lassen?

Umsatzverlust im konkreten Fall: 70 EUR in 2 Minute!

Die Kundin vor mir legte ihre Ware wieder ins Regal zurück, nachdem in der Abteilung niemand (aber auch wirklich niemand) zu finden war, um eine Frage zu stellen. Ich tat das ebenso. Einkaufswert in 2 Minuten: ca. 70 EUR.

Verständnis für die Mitarbeiter!

„Das ist doch normal,“ werden vielleicht einige sagen: „Auch ein Mitarbeiter braucht mal eine Pause, muss mal auf die Toilette, hat mal einen schlechten Tag, und die Ladenregale müssen schließlich eingeräumt werden, wenn sie leer sind. Und eine Möglichkeit, mit Kollegen ein paar Worte zu wechseln, braucht man schließlich auch.“

Stimmt! Oder auch nicht? Und sind wirklich die Mitarbeiter die Ursache des Problems? 

Bei einem Einkauf in einem anderen Laden bemerke ich, dass all diese Dinge durchaus miteinander in Einklang zu bringen sind, und der Kunde trotzdem (oder gerade deshalb) zufrieden den Laden verlässt. Eine Mitarbeiterin hat sich sogar entschuldigt, dass sie vor mir stand und hat zwischenzeitlich am Nebenregal weitergearbeitet. Ein Mitarbeiter fragte mich, ob er mir helfen könne, als ich vor einem Regal etwas ratlos wirkte.

Was macht dieses Unternehmen anders als das zuerst beobachtete?

Gute Organisation, Motivation, Engagement und richtige Mitarbeiterführung lautet das Erfolgsrezept. Doch Motivation und Engagement können nicht von oben diktiert oder verordnet werden – Sie müssen vorgelebt werden.

Ein Mitarbeiterteam, das nach der allmorgendlichen Standpauke in den Verkaufsraum auf den Kunden losgelassen wird, wird genau diesen Frust an seine Kunden weitergeben. Auch wenn die Standpauke mit den Worten „Nun nichts für ungut – und jetzt alle motiviert an die Arbeit!“ beendet wird, ändert dies an der zuvor erzeugten Stimmung in der Regel wenig.

Natürlich wird auch jede Führungskraft darauf achten, dass die Mitarbeiter zu ihr passen. Mitarbeiter, die nicht passen, werden erst gar nicht eingestellt, bereits vorhandene werden umerzogen, oder sie werden mit der Zeit gehen – oder gegangen. So passt das Sprichwort, dass jeder Mitarbeiter den Chef hat, den er verdient, und jeder Chef die Mitarbeiter, die er verdient. So entstehen gute Teams und schlechte Teams, motivierte und unmotivierte.

In der Tat trifft man die oben beschriebenen Mitarbeitertypen meist in Gruppen, selten als Einzelexemplare.

Es gab vor einigen Jahren eine interessante Studie in einem großen amerikanischen Konzern: Eine Abteilung hatte einen sehr hohen Krankenstand, eine andere einen sehr niedrigen. Man tauschte in den beiden Abteilungen die Abteilungsleiter untereinander aus – ohne sonst irgendetwas zu verändern. Erstaunlich war, dass auch der Krankenstand in den folgenden Monaten mit dem Abteilungsleiter die Abteilung wechselte. Theorie bestätigt !

Das ist eben das Problem: Viele Vorgesetzte wurden zwar irgendwann zum „Chef“ befördert, aber sie haben den Beruf des „Chefs“ niemals gelernt.

Auch in den häufig angebotenen Führungskräfte-Schnell-Seminaren nach dem Prinzip „Psychologie für Anfänger – zur perfekten Führungskraft in drei Tagen“ können allenfalls erste Impulse vermittelt werden.

Mein Tipp für heute an alle Abteilungsleiter, Gruppenleiter, Chefs und sonstige Vorgesetzte:

Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter doch zur Abwechslung einmal morgens vor der Ladenöffnung. Loben Sie sie. Erzählen Sie ihnen, was am Vortag alles gut gelaufen ist und dass Sie auf Ihr Team stolz sind. Vermeiden Sie negative Stimmung und negative Impulse. Denken Sie sich einen gemeinsamen Schlachtruf aus, mit dem Sie morgens Ihr Team an die Arbeit schicken.

Vielleicht werden die Mitarbeiter anfangs etwas verwundert sein über ihren „neuen Chef“. Aber bereits nach wenigen Tagen können Sie beobachten, was sich in Ihrem Team verändert ….

Was haben Sie beim „Erlebnisshoppen“ erlebt? Welche Erfahrungen haben Sie gesammelt? Wie ist Ihre Meinung?

Ich freue mich auf Ihre Kommentare. Fragen? Nutzen Sie die Kontaktbuttons auf der Seite.

Ursprünglicher Beitrag vom 13. Dezember 2012. Aufgefrischt und neu veröffentlicht. Trotz des Alter des Beitrages bleibt dieses Thema leider hochaktuell.


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Unternehmensentwicklung / Business Development - Autor (Buch, Print, Online) - Systemische Beratung / Coaching - Haibach / Aschaffenburg, Wien, Österreich.

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