Warum Sie Social Media in Ihrem Unternehmen zur Chefsache erklären sollten

Wir haben doch unseren Auszubildenden, der sich schon vor seiner Lehrzeit bei Facebook aktiv war und immer diese schönen Bilder gepostet hat. Der kann doch auch für unsere Firma übernehmen ….

…. so lautet oftmals der spontane Gedanken in Unternehmen, die sich gerade dafür entschieden haben, künftig auch Social Media für Ihr Marketing und Ihre Unternehmenskommunikation einzusetzen. Damit verbunden ist auch meist die Erwartungshaltung, dass diese Aufgabe so schnell mal nebenbei erledigt werden kann. So ein paar Posts am Tag in die Welt zu schleudern, ist ja schließlich kein Aufwand.

Doch Vorsicht !!!!!

Ihr Azubi oder auch ein beliebiger anderer Mitarbeiter oder Mitarbeiterin mag das sicherlich für die Postings in seiner privaten Seite ein Profi sein und von allen seinen Freunden deshalb gelobt werden. Doch ein Unternehmensseite ist kein privates Facebook-Profil, bei der sich die Leser mit dem regelmäßigen Posten von ein paar netten Sprüchen zufrieden gibt.

Sind Sie sicher, dass ein von Ihnen auf diese Weise lieblos „ausgedeuteter“ Mitarbeiter auch eine drohende Eskalation eines Posts erfolgreich abfangen und damit einen Shitstorm verhindern kann?

Kommunikation auf höchstem Niveau

Social Media-Kommunikation ist Kommunikation auf höchsten Niveau. Schon eine klitzekleine falsche Reaktion auf einen Kundenkommentar kann eine Gegenreaktion und einen Shitstorm auslösen. Vor einigen Tagen beobachtete ich kopfschüttelnd, wie sich ein Facebook-Seitenadministrator eines Medienportals mit einem Leser eine regelrechte Schlacht der Besserwisserei und Rechthaberei lieferte und damit die Diskussion regelrecht anschürte.

Was tun bei „Shitstorm“ – schnelle und richtige Reaktion ist wichtig.

Ein weiteres Problem (gerade in großen Unternehmen): Die Anfragen und Reklamationen, die über die Social-Media-Seite an das Unternehmen herangetragen werden, durchlaufen den gleichen hierarchischen Genehmigungsprozess wie Anfragen, die in Schriftform gestellt werden. Ein schnelles Reagieren wird damit nahezu unmöglich – und damit auch die Verhinderung einer Eskalation. Denn während die Nachricht im Unternehmen gemächlich ihren hierarchischen Prozess durchläuft, verbreitet sie sich über die Netze munter weiter. Eine ähnliche Situation entsteht bei dem Mitarbeiter, der sich nur „nebenbei“ um das Thema kümmern kann und dessen normales Tagesgeschäft eindeutig Vorrang genießt. Hier hilft ein gut durchdachtes Krisenmanagement, das klar das Verhalten der Mitarbeiter und die Eskalationsstufen definiert, um in derartigen Situationen schnell reagieren zu können und die weitere Verbreitung des Shitstorms verhindert werden kann.

Daher: Machen Sie Social Media noch heute zur Chefsache in Ihrem Unternehmen!

Auf diese Weise zeigen Sie, dass Sie der Kommunikation über die Sozialen Medien den gleichen Stellenwert beimessen, wie allen anderen Abteilungen Ihres Unternehmens. Außerdem stellen Sie sicher, dass die Kommunikation in Social Media ohne Informations- und Reibungsverluste funktioniert.

Wichtig: Der direkte Draht zum Management

Sicherlich wird in größeren Unternehmen nicht der Vorstandsvorsitzende persönlich hinter dem Twitter-Account sitzen oder sich mit Facebook-Anfragen unzufriedener Kunden herumschlagen. Hier erfordert es eine Social-Media-Crew, die nicht nur technisch, sondern auch in Sachen Kommunikation und Konfliktmanagement richtig fit ist, und die über entsprechende Kompetenzen verfügt, schnell und unkompliziert ein verbindliches Feedback zu geben. Hierzu ist ein direkten Draht zum Management sowie ein „offenes Ohr“ seitens des Mangements unerlässlich.

Nichts Neues – aber gerne ignoriert

Natürlich ist diese Information nicht neu. Sie ist in zahlreichen anderen Blogs in ähnlicher Form zu lesen. Und dennoch wird dieser Rat von vielen Unternehmen immer wieder sträflich ignoriert.

Machen Sie es besser. Sorgen Sie dafür, dass Ihre kompetente und professionelle Kommunikation in den Sozialen Medien zu einem Aushängeschild für Ihr ganzes Unternehmen wird.

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(Dieser Beitrag wurde bereits am 19.08.2015 erstmals veröffentlich umd am 08.02.2017 redaktionell überarbeitet und aktualisiert)

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Veröffentlicht von

//hubertbaumann.com/

Unternehmensentwicklung / Business Development - Autor (Buch, Print, Online) - Systemische Beratung / Coaching - Haibach / Aschaffenburg, Wien, Österreich.

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